Para quem acompanha o cenário das telecoms no Brasil, é possível perceber que a TIM anda assumido uma postura diferente em relação a outras operadoras, seja afirmando que não iria limitar sua banda larga fixa – mesmo quando as concorrentes mergulharam na estratégia – ou oferecendo SMS gratuitos durante o bloqueio do WhatsApp no país. As iniciativas desse tipo parecem estar agradando aos consumidores e podem estar se expandindo para um dos segmentos mais lucrativos da empresa: a dos usuários de chips pré-pagos.
Mesmo com a liderança nesse setor de telefonia móvel no mercado nacional – com cerca de 53 milhões de clientes –, a companhia aparenta não se acomodar e, já há alguns meses, se propôs a oferecer opções mais diversificadas para os brasileiros. Para entender quais são os projetos da TIM nessa linha de negócios, conversamos no último dia 18 de maio com Thompson Gomes, gerente de oferta pré-pago na TIM Brasil, que falou sobre a evolução do portfólio da casa, a aceitação do público e como é possível satisfazer ainda mais o consumidor.
Thompson Gomes, gerente de oferta pré-pago na TIM Brasil.
Opções extras
Para começar o papo, o executivo falou que essa experimentação com novidades no pré-pago começou em novembro do ano passado, quando a empresa optou por “quebrar a barreira em relação a ligações para outras operadoras”, dando mais liberdade aos consumidores para o uso da linha. Inicialmente, foram lançados um plano de 100 minutos para qualquer operadora e 150 MB de internet por R$ 7 semanais e outro de R$ 10 no qual a franquia passava a ser de 300 MB para o mesmo período.
Logo que os usuários começaram a aderir a essas alternativas ao plano básico da categoria, a TIM conseguiu analisar novos detalhes no perfil desses clientes. “A gente começou a perceber que os clientes adoravam a oferta de R$ 7 – foi uma adesão bem alta até mesmo para as nossas expectativas –, mas, ao mesmo tempo percebemos outras demandas”, explicou Thompson. Isso foi o suficiente para que a TIM lançasse um plano intermediário de R$ 8 e reformulasse a oferta de R$ 10.
O atual portfólio semanal e mensal da TIM no pré-pago.
Além de oferecer uma franquia um pouco maior, a primeira opção adiciona as tradicionais ligações TIM para TIM ilimitadas, um recurso que, segundo o gerente, foi percebido como de alta importância nas redes sociais e em indicadores internos. O plano acima dele, por sua vez, foi visto mais como uma evolução natural do serviço mais barato desses produtos semanais, recebendo algumas novidades: mais 200 MB em dados e a integração do Deezer (TIM Music) ao pacote – sem que esse consume seja contabilizado na franquia.
“Por que fizemos isso? Percebemos que a demanda por dados era muito alta e 30% dos clientes que assinavam o plano de R$ 7 estavam estourando esse pacote semanal”, analisou o executivo, comentando ainda que a opção de R$ 8 fica voltada mesmo para quem tem uma rede grande de contatos que está na operadora e não perde a chance de fazer ligações sem custo. Ele lembrou também que, desde março, a TIM anda testando uma alternativa mensal que, ao custo de R$ 35, oferece 1 GB de internet e 400 minutos em ligações.
Agregando valor ao serviço
Durante o papo, Thompson revelou que esse trabalho de ampliar a família de produtos da empresa visa, principalmente, conquistar os clientes que ainda optam pelas ofertas diárias e recargas periódica. Apesar de eles ainda serem a maioria esmagadora dos usuários pré-pago da companhia, essa mudança no portfólio, que leva em conta que o público está cada vez mais exigente, tem necessidades específicas e gosta de ter um produto de qualidade em mãos, parece estar começando a dar resultados.
Segundo Thompson, desde que esses planos semanais e o mensal foram compartilhados, mais de 10% dos clientes já aderiram à novidade, um volume bem alto de migração, ainda mais se considerarmos que isso se converte em um número próximo a 6 milhões de contas. O executivo acredita que se trata ainda de um período de adaptação dos consumidores e que essa movimentação deve aumentar ainda mais muito em breve, assim que os usuários perceberem as vantagens dos novos serviços e partirem para o boca a boca.
Desde que esses planos semanais e o mensal foram compartilhados, mais de 10% dos clientes já aderiram à novidade, um volume bem alto de migração
“Esse plano de R$ 10 semanais, por exemplo, se você fizer as contas, o cliente paga R$ 40 e tem 2 GB de internet, mais 400 minutos para qualquer operadora. Se ele parar para pensar ele percebe que é melhor que qualquer plano da concorrência, até mesmo de pós-pago”, brincou. Falando nos concorrentes, ele explicou que a disputa pelos consumidores, no futuro, não vai envolver apenas o famigerado “eu dou mais MB, ele dá mais MB”, e que, para superar isso, o departamento de marketing da TIM “não para nunca e é um motor de inovação”.
O gerente disse que seu time entendeu que é preciso dar opções solidas aos clientes e agregar itens relevante aos pacotes oferecido: “Hoje a gente percebe que redes sociais, música, vídeo e mensagens instantâneas – todos esses tipos de aplicativos – trazem valor percebido a eles”. A ideia é que essa estratégia dê ainda mais força a esse novo portfólio, que, já hoje, anda trazendo uma movimentação positiva para a empresa, principalmente em uma análise do cenário mobile como um todo.
“A migração interna entre pré e pós na base se manteve constante com a entrada das novas ofertas, mas tivemos um movimento bem interessante da concorrência para cá. O saldo de portabilidade começou a ser positivo para a TIM começou a vir muito cliente de fora para a gente – e trazendo seu número”, explicou, indicando que os planos podem estar “acertando em cheio no que o cliente quer”.
Atenta ao mercado
A oferta de um leque mais amplo de planos não anda sendo o único modo que a empresa encontrou para fidelizar seus usuários: ficar de olhos e ouvidos abertos para o que acontece no Brasil e propor soluções rápidas é algo que também tem rendido bons resultados. Isso fica claro com algumas iniciativas da TIM realizadas ao longo desse primeiro semestre de 2016, como a ligação gratuita para sua base de clientes no Dia das Mães e, como já mencionado anteriormente, a liberação de SMS gratuitos para suprir a falta temporária do WhatsApp.
Nova identidade da marca.
Para Thompson, tudo se originou no rebranding que a TIM promoveu em abril deste ano, que além de apresentar um logotipo reformulado, trouxe uma nova assinatura para a companhia: “Evoluir é fazer diferente”. “Esses dois casos – que foram muito bem aceitos pelos clientes – são exemplos concretos do que a gente vem buscando nessa nova fase. E internamente, essa cultura de fazer diferente ela está muito enraizada em todos os níveis da empresa”, explicou, comentando que o mais importante é que o mote não fique apenas no papel.
“No caso do bloqueio do WhatsApp, por exemplo, foi tudo feito do dia para a noite, tudo muito corrido, mas foi uma ideia boa e implementada rapidamente. Vamos continuar antenados nesse tipo de coisa”, disparou o gerente. Ele ainda revelou que, para por isso em prática, foi preciso vencer toda a tradicional burocracia e problemas de uma grande marca, mas que o episódio provou que o esforço vale a pena e que torna possível uma empresa do setor ser admirada pelos consumidores, “não apenas odiada, como ocorre muito hoje em dia”.
Eu gostaria de ficar sozinho nessa e sermos a única operadora querida do Brasil, mas tenho certeza que as outras, em algum momento, vão se sentir pressionadas em mudar
O executivo também deu seu parecer a respeito de como todas essas novas atitudes da TIM podem afetar a concorrência e acabar exigindo que eles revejam seu relacionamento com o público. “Eu gostaria de ficar sozinho nessa e sermos a única operadora querida do Brasil”, brincou, “mas tenho certeza que as outras, em algum momento, vão se sentir pressionadas em mudar”. Para ele, a busca pela satisfação desse novo usuário, que anseia por uma boa experiência com produtos e serviços, já passou da hora de aparecer nas grandes corporações.
Como tem sido a sua experiência com a TIM nessa nova fase? Acha que a marca tem mudado suficientemente para se adaptar a uma nova geração de consumidores? Deixe nos comentários sua opinião sobre o atual cenário brasileiro de telefonia pré-pago.
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