Ao que parece, os consumidores brasileiros estão a cada dia mais exigentes e isso tem implicado diretamente no mercado de telefonia móvel. De acordo com pesquisa feita pela fabricante de hardware e software de infraestrutura de redes da Nokia, que abordou 12 mil usuários de 11 países (sendo 1,08 mil usuários de smartphones e tablets no Brasil), o brasileiro é o mais propenso a trocar de operadora.
Segundo esse estudo, conforme reportado pela agência de notícias Reuters, 67% dos consumidores do país mudaram de operadora nos últimos cinco anos e 48% estão dispostos a trocar nos próximos 12 meses — valor acima da média mundial, que é de 40%, e muito superior à taxa de países como EUA e Rússia, nos quais essa intenção não passa de 27%.
O levantamento também mostra que 63% dos brasileiros que utilizam a banda larga móvel adotam o celular como principal telefone, seja em casa ou fora dela. O mais interessante é que desse total 82% são adeptos de planos pré-pagos.
Consumidores mais antenados
Além disso, a pesquisa sugere que o número de usuários avançados vem crescendo continuamente no país. Para o estudo, os chamados "heavy users" são aquelas pessoas que, pelo menos uma vez na semana, usufruem de mensageiros instantâneos, navegam na internet, baixam ou enviam arquivos, jogam online, realizam pagamentos pelo gadget, usam serviços de geolocalização (GPS), assistem TV ou utilizam aplicativos de realidade aumentada.
Esse tipo de consumidor abrangia 46% do segmento em 2011, passando para 57% no ano de 2012 e alcançou a marca de 64% no ano passado — valor similar ao de alguns países desenvolvidos, como a Inglaterra. Coreia do Sul e EUA são algumas das nações com os maiores índices dessa métrica, com 84% e 75%, respectivamente.
No Brasil, 24% dos donos de smartphones e tablets realizam downloads, uploads ou streaming de algum tipo de conteúdo digital. Contudo, o número mais expressivo está relacionado ao acesso de emails, redes sociais e motores de busca — com destaque para Facebook e Google. Três em cada cinco consumidores brasileiros acessam algum desses serviços diariamente.
Em contrapartida a esses sinais de maior conectividade, o estudo revelou que, em geral, nós ainda estamos “presos” às redes fixas. Dois terços dos internautas de portáteis navegam por meio de redes WiFi, enquanto o outro um terço utiliza a banda larga móvel.
Exigentes como nunca fomos
Para Fernando Carvalho, diretor de estratégia e desenvolvimento de negócios da Nokia na América Latina, o fator determinante para a decisão de mudar de operadora é a percepção de qualidade dos serviços prestados pelas empresas. "Isso acontece ao mesmo tempo em que o cliente vai ficando mais sofisticado. O cliente brasileiro vai se aproximando do comportamento de clientes europeus ou norte-americanos", comentou o executivo.
O levantamento mostra que 41% dos brasileiros trocou de prestadora devido a má qualidade daquilo que estavam recebendo, enquanto em países desenvolvidos, incluindo Espanha, Itália, Reino Unido, Estados Unidos e Canadá, esse índice fica em torno de 29%.
Obviamente, o custo desses planos também tem sua participação na decisão dos consumidores. O preço e as cobranças abusivas foram apontados como os mais relevantes para 33% dos entrevistados no Brasil na hora de se desvincular de uma operadora. "Desde a privatização, as operadoras no Brasil estão em uma batalha por usuários. Então, a batalha por qualidade é nova. E usuários agora estão dispostos a pagar mais por isso, o que até então não tínhamos visto", explicou Carvalho.
Isso é reflexo de uma postura das empresas em disputar os clientes somente no quesito preço, já que para ter mais qualidade em seus serviços é essencial investimentos pesados em infra-estrutura — o que é muito mais custoso e demorado. "As operadoras no Brasil investem (em redes) no mesmo patamar das operadoras no exterior, de 17 a 19 por cento da receita de serviços. Mas o desafio é que crescemos mais rápido em usuários nos últimos anos, e talvez tenhamos uma dificuldade maior de lançar sites (antenas) do que outros países", finalizou o diretor da Nokia.
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