A Anatel divulgou na última terça-feira (29) os resultados de uma pesquisa destinada a medir a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores em relação a serviços de telefonia, banda larga fixa e telefonia móvel (pós e pré-paga) no Brasil. A pesquisa usa como base 150 mil ligações telefônicas realizadas durante o segundo semestre de 2015.
Em nível nacional, a telefonia fixa foi o serviço mais bem avaliado, obtendo 6,97 (de 10 pontos possíveis) em sua nota de satisfação. Ela foi seguida pela telefonia celular pós-paga (6,72), pré-paga (6,62) e pela banda larga fixa (6,58). A pontuação representa tanto a percepção dos consumidores sobre a qualidade dos serviços prestados quanto aspectos como o funcionamento, a cobrança, a oferta e a contratação de serviços, entre outros.
Segundo a Anatel, as principais insatisfações dos consumidores brasileiros estão relacionadas ao atendimento telefônico das prestadoras (incluindo o tempo de espera para falar com um atendente) e à capacidade delas de resolver demandas (como mudar planos ou corrigir faturas que contêm alguma espécie de erro).
Vantagens para as operadoras menores
A pesquisa conduzida pela Anatel mostrou algumas tendências interessantes: segundo ela, prestadoras com operações mais limitadas (tanto em número de clientes quanto em abrangência geográfica) tendem a ter uma avaliação melhor do que as grandes. Também é possível perceber uma tendência dos consumidores em avaliar de forma pior os processos de resolução de problemas do que a qualidade dos serviços prestados.
A telefonia fixa é o serviço com a melhor avaliação segundo a pesquisa
A agência alerta que, devido a mudanças de metodologia, não é possível estabelecer comparações diretas entre o estudo de 2015 e suas edições anteriores. No entanto, ela afirma que não há discrepâncias suficientes nos resultados para detectar mudanças substanciais nas avaliações dos consumidores — em outras palavras, as áreas criticadas e elogiadas se mantiveram as mesmas.
Cobranças são o aspecto mais bem avaliado
Nas áreas de telefonia fixa, telefonia móvel (pós-paga) e banda larga fixa, o quesito que teve a melhor avaliação foi o de cobranças. A média nacional nesse quesito foi de 7 pontos (entre dez possíveis), sendo que somente no caso das linhas fixas houve outro aspecto que se destacou mais (neste caso específico, o funcionamento recebeu a pontuação 7,74).
As cobranças são o aspecto mais bem avaliado em um âmbito geral
Já a capacidade de resolução e o atendimento telefônico foram os aspectos mais criticados pelos consultados. Enquanto a primeira teve uma avaliação média de 5,45 pontos, a segunda atingiu a pontuação de 5,75 — em ambos os casos, as principais reclamações estão relacionadas à telefonia móvel pós e pré-paga.
Alagoas tem os serviços que mais agradam
Com uma avaliação média de 7,15 pontos entre os serviços analisados, Alagoas é o estado brasileiro que tem os melhores índices de satisfação na pesquisa divulgada pela Anatel. Em compensação, as regiões sul e sudeste são aquelas que agregam a maior parte dos estados que possuem os indicadores mais positivos em um âmbito geral.
Alagoas fica a frente de outros estados na pesquisa
Já a região norte é a que agrega os clientes mais insatisfeitos, sendo Roraima a região nas quais os serviços de telecomunicação mais receberam críticas. A tendência já havia sido apontada anteriormente pela Anatel em pesquisas anteriores, e parece que as empresas que atuam na área não fizeram muito para melhorar a situação em 2015.
Melhorando a prestação de serviços
A pesquisa também detectou que, em alguns casos, metade dos entrevistados havia entrado em contato com uma prestadora nos seis meses anteriores para resolver problemas de cobrança ou pedir reparos de serviços. Segundo a superintendente de relações com os consumidores da Anatel, Elisa Leonel, o estudo é necessário para permitir uma compreensão melhor de como as empresas da área estão atuando no Brasil.
Elisa Leonel, superintendente de relações com os consumidores da Anatel
“Em primeiro lugar, ao publicarmos os resultados, estamos dando ao consumidor informações essenciais para que ele possa escolher qual prestadora contratar. Ao mesmo tempo, a pesquisa dá à Anatel informações essenciais para que ela possa direcionar suas ações de fiscalização, de controle e mesmo os seus regulamentos para solucionar os problemas que mais geram insatisfação aos consumidores”, afirmou.
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