Como as redes sociais estão tornando os SACs mais eficientes

As redes sociais – Orkut, Twitter, Facebook etc. – oferecem aos usuários de internet uma opção de aproximação com parentes distantes, amigos dos tempos de escola e pessoas que compartilham dos mesmos gostos e desejos, ainda que o contato se limite ao mundo virtual.

Não se imaginava, entretanto, que empresas de todos os tamanhos também explorariam esse território fértil para divulgar seus produtos e, principalmente, estreitar as relações com os consumidores. A exploração das mídias sociais online é tão importante atualmente que novas profissões surgem, e marcas tentam se adaptar o tempo todo para melhor atender o cliente.

Mesmo que nem sempre cumpram esse objetivo, os perfis corporativos já são parte do mapa de relacionamentos na internet e o Baixaki resolveu procurar alguns casos em que o sucesso se resume àquele mote das escolas de vendas: cliente satisfeito é propaganda gratuita ou, como se diz na web, mídia espontânea.

A escolha do território

Com tantas opções de redes sociais, desde as mais famosas como Facebook e Twitter até ambientes de nichos bastante específicos como as redes de professores ou de determinado time de futebol, cada empresa tem que decidir onde sua atuação é mais necessária. Na maioria dos casos, entretanto, o Twitter é o grande canal, por permitir contato imediato entre consumidor e fornecedor.

Assim, a maioria dos casos abordados neste artigo se refere à utilização do microblog para sanar dúvidas, corrigir falhas e até mesmo apresentar novidades aos clientes.

Quem quer pão?

Um dos casos mais clássicos de um bom uso do Twitter como ferramenta de marketing por uma empresa não é, como muitos poderiam esperar, resultado de campanhas e pesquisas milionárias por parte de multinacionais.

O BakerTweet é um aparelhinho sem fio utilizado na Inglaterra para avisar aos consumidores da Albion Cafe que o pão acabou de sair do forno. De maneira semelhante, alguns dos mais de 3 mil vendedores de cachorro-quente em New York “twittam” para seus clientes fiéis onde estão com seus carrinhos.

Assim, de maneira simples e rápida, pequenos empreendedores conquistam e fidelizam clientes sem gastar muito tempo ou dinheiro em campanhas publicitárias que, provavelmente, não teriam o mesmo impacto.

No Brasil a coisa ainda não chegou nesse nível, mas o @vininha_, de Curitiba, utiliza o Twitter para divulgar promoções e lanches, além de responder dúvidas dos consumidores. Apesar de não utilizar a ferramenta da mesma maneira criativa de britânicos e americanos, é um primeiro sinal.

Deu zica?

As “timelines” do Twitter são repletas de reclamações de marcas ou empresas que de alguma forma não cumpriram algum compromisso. Grandes lojas de departamento, pequenas confecções, ou qualquer outro negócio está sob o risco de receber críticas como a temida tag #FAIL que aparece rotineiramente entre as atualizações de muitos usuários.

Falhas de entrega são algumas das reclamações mais comuns, uma vez que usuários que compram pela internet são, frequentemente, “twitteiros” vorazes.

Foi o que aconteceu com a Caroline, que comprou camisetas da @tormentos do RS. Ao abrir a encomenda, ela deu por falta justamente da camiseta mais cara, e comentou sobre isso em seu perfil de Twitter. Pouco depois, a loja entrou em contato e se comprometeu a corrigir a falha. Além de receber a camiseta faltante, a Carol ainda ganhou mais uma peça e recomenda frequentemente a loja a seus amigos .

Entre as grandes empresas, as reclamações variam bastante, mas um exemplo de utilização do Twitter como forma de resolver o problema dos clientes é o @netatende. O perfil de SAC da operadora de TV por assinatura NET recupera, por DM (“direct message”, as mensagens privadas do Twitter), o código do assinante e livra o usuário de enfrentar a espera no telefone para resolver qualquer questão.

No mesmo ramo de mercado, a @skybrasil e o @SBTonline também atendem seus clientes pelo Twitter, tirando dúvidas de funcionamento e sobre a programação em mensagens no microblog.

Apagando incêndios

Todo negócio enfrenta problemas, e quando isso se reflete na qualidade do serviço oferecido, a agilidade é essencial para não deixar uma má impressão. Quando um cliente reclama dessas falhas no Twitter – ou em qualquer outro meio – o mínimo que se espera da empresa é um pedido de desculpas.

Foi o que aconteceu com o designer Allan, usuário do banco de imagens iStockPhotos. Em um dia mais movimentado, o designer precisava de imagens para um layout e o site do banco de imagens – por onde as fotos são escolhidas e compradas – estava fora do ar. Uma reclamação em português foi o suficiente para os canadenses do @iStock entrarem em contato com uma retratação quase imediata e uma previsão para a solução da crise.

Após uma palestra com tradução simultânea, as Livrarias Curitiba receberam duras críticas – no Twitter e por email – da radialista Ana, que afirmou não ser possível acompanhar a apresentação graças à péssima atuação da intérprete.  A resposta também foi quase instantânea, com notas pedindo desculpas no site da loja e no perfil @livcuritiba.

Dinheiro, dinheiro

Uma das categorias com maior quantidade de reclamações no Twitter é a de instituições financeiras.

Os bancos costumam ser mencionados principalmente graças às taxas cobradas e às filas nas agências, mas ainda assim, alguns casos acabam se tornando favoráveis às empresas devido à rápida solução das reclamações.

É o caso do @SacSantander_br que depois de receber reclamações da paulistana Thaís no Twitter, entrou em contato direto com ela por email para resolver o problema.

Para as meninas

Saindo do Twitter, também se encontram presenças marcantes em outras redes. No Orkut, principal ferramenta do tipo no Brasil, um dos grandes destaques é a marca de calçados Mary Jane.

Além da comunidade onde suas consumidoras trocam mensagens e experiências, a marca dispõe também de perfil para a menininha de cabelo azul. A interação entre a empresa e as consumidoras é tão intensa que a Mary Jane já tem vários perfis lotados na rede social da Google.

Casos de sucesso

Um dos grandes exemplos de sucesso utilização de redes sociais no atendimento ao cliente é a @Tecnisa. A construtora paulista chegou mesmo a vender um apartamento de meio milhão de reais no Twitter, além de manter relacionamento com seus clientes em diversas plataformas.

Segundo Roberto Aloureiro, gerente de redes sociais da empresa, se algum consumidor tiver um problema ou questão e entrar em contato com a construtora via Twitter, Orkut ou qualquer outro canal, a prioridade dessa solução é máxima.

Para garantir a eficiência desse processo, a equipe de redes sociais monitora não só a marca Tecnisa, mas também todo o segmento de mercado em que a empresa atua. O resultado disso, diz Aloureiro, é a interação frequente com o cliente que elogia, alerta, pergunta e – claro – reclama também.

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Sempre alerta!

O mandamento escoteiro é essencial para uma empresa que quer se dar bem nas redes sociais online. Saber o que e quando se fala da sua marca, além de garantir oportunidades únicas de agradar ao consumidor, oferece uma espécie de termômetro para conferir se as expectativas do mercado estão sendo atendidas.

Seja a padaria da esquina ou uma grande corporação multinacional, o espaço que pode ser conquistado graças às redes sociais online é enorme. Porém, como a já mencionada tag #FAIL demonstra, nem todas as empresas que usam essas ferramentas estão obtendo os resultados que encontram as marcas que aparecem neste artigo.

Bem ou mal, ferramentas como o Twitter deram novo poder ao consumidor, que agora pode reclamar e ser ouvido. Agora é a vez das empresas seguirem o exemplo e encontrarem maneiras de não só ouvir, mas mostrar sua preocupação com seus clientes. Exemplos existem vários.