Segundo uma pesquisa realizada pela Folha.com, reclamar sobre problemas com empresas no Twitter ou no Facebook é mais eficiente do que apelar para serviços de atendimento ao cliente (SACs) ou o PROCON. As redes sociais se mostram tão eficientes que uma reclamação pelo Twitter costuma ser respondida até 8,4 mil vezes mais rápido do que por meio dos órgãos de defesa do consumidor.
(Fonte da imagem: Twitter)
O principal motivo para a diferença gritante no tempo de resposta se deve ao fato de que, na internet, há muito mais transparência do que em outros meios. Enquanto nos SACs e no PROCON a comunicação fica restrita ao consumidor e à empresa, a rede mundial de computadores funciona como um palco no qual qualquer um pode ver e opinar sobre o problema divulgado.
Em declaração à Folha.com, Renato Shirakashi, cofundador da empresa de monitoramento de redes sociais Scup, as empresas tem que se habituar a uma nova realidade influenciada pela “tirania da transparência”. A divulgação de problemas em redes sociais obriga as empresas a agir com mais velocidade, numa linguagem simples para se comunicar com o cliente.
Grandes diferenças no tempo de atendimento
A pesquisa feita pelo jornal aponta que recorrer a meios como chats, email ou SAC resulta em um tempo de espera de até cinco dias úteis para a empresa se manifestar, somado a outros cinco dias para que o problema seja solucionado. Já através do PROCON, o tempo para que uma audiência conciliatória seja marcada é de aproximadamente um mês, sem prazo para que se chegue a uma solução definitiva.
(Fonte da imagem: William Mur/Editoria de Arte/Folhapress)
Em compensação, reclamações em redes sociais são respondidas em um tempo que varia entre 2 minutos a 6 horas, e a solução surge dentro de 24 horas. Para a gerente de relacionamento do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), o tempo de resposta deveria ser único para todos os meios.
Para o Idec, a resolução mais rápida pelas redes sociais está mais próxima de uma estratégia de marketing do que de uma preocupação real com o consumidor. “As empresas dão prioridade para esse canal de comunicação, porque a marca está sendo exposta de forma negativa. Um canal telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um online”, afirma Karina Alfano, gerente do instituto.
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