Os bastidores da Segurança e Personalização como chave da experiência do consumidor

Por Fernando Arditti. 

As tecnologias ligadas à identidade e acesso têm ganhado cada vez mais destaque à medida que as empresas buscam aprimorar as experiências dos clientes, sejam eles consumidores finais ou corporativos. Para 2024, vemos um foco em combinar experiências personalizadas no ambiente digital a uma segurança robusta, com um maior controle de informações pessoais.

Ou seja, as equipes desenvolvem cada vez mais soluções digitais que priorizam uma metodologia cujo objetivo é a personalização das experiências, sempre apoiadas por um alto nível de segurança das plataformas.

E o gerenciamento de identidade e acesso do cliente (CIAM) é o caminho para essa personalização íntima. Aproximar-se dos clientes é o DNA da economia da experiência e, no mundo digital, o CIAM é a base para a customização.

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A experiência do cliente é um dos aspectos mais importantes na hora de reter esse usuário.

Não há limites para o uso, podendo ser implementadas tanto no setor privado quanto no público para tornar a experiência do usuário mais conveniente e segura. Por exemplo, pode levar menos de 60 segundos para um consumidor experimentar o site de uma empresa, ficar frustrado e acessar o site do concorrente.

Ou até mesmo parar completamente de consumir de uma empresa caso descubra que ela forneceu seus dados pessoais a terceiros sem permissão. Essas experiências digitais falhas podem comprometer rapidamente a fidelidade à marca e reduzir receitas no processo.

Nesse contexto, é curioso notar que um gerenciamento de identidade eficaz precisa ser invisível, o que chamamos de Seamless Access Experience. E o que isso quer dizer?

Quanto mais 'nos bastidores' e quase imperceptível aos olhares do consumidor final ele for, mais fluida a jornada se transforma.

Para ilustrar, podemos usar como exemplo um de nossos clientes, o Hard Rock Café. Por meio do CIAM, é possível identificar os hábitos e personalizar a experiência, oferecendo uma cortesia ao cliente após ele fazer login em um dos estabelecimentos, ou ainda dar um desconto na estadia em um outro hotel da rede na próxima viagem.

As pessoas estão buscando mais soluções que tragam conveniência e personalização.

Este é apenas um caso de como o gerenciamento de identidade e acesso do cliente contribui para a fidelização dos clientes – e, por consequência, para o crescimento do negócio, sendo por isso cada vez mais procurado. Não por acaso, um estudo da McKinsey mostrou que 71% dos clientes esperam experiências personalizadas e que empresas que crescem mais rápido geram 40% mais de sua receita com personalização.

A transformação digital vai além da atualização de plataformas ou de infraestrutura. É uma mudança profunda, que, quando é centrada no cliente, permite trazer a melhor experiência na jornada digital. Ela pode se estender aos mercados de parceiros (B2B), consumidores (B2C) ou até mesmo funcionários de uma empresa (B2E).

No panorama competitivo atual, as pessoas estão buscando mais soluções que tragam conveniência e personalização. À medida que as empresas aumentam sua presença online, elas exploram novas maneiras de alcançar mais clientes por meio de parcerias inovadoras.

O CIAM é uma ferramenta poderosa que proporciona uma experiência personalizada e segura ao cliente, e vale a pena explorá-lo em qualquer organização que queira permanecer à frente na era digital. Este é o ponto em comum em vários setores, uma vez que cada vez mais companhias entendem que essa experiência é essencial para o sucesso do negócio.

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Hoje, ele trata principalmente de controle de acesso, mas, no futuro, o CIAM combinará a personalidade do cliente com o negócio. Até por isso, acreditamos que haja um crescimento da demanda por este tipo de solução em 2024.

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Fernando Arditti é vice-presidente e gerente-geral da WSO2 na América Latina.