A experiência do cliente se refere a qualquer contato que o consumidor tenha com uma empresa em todas as jornadas. Também conhecido como Customer Experience (CX), esse conjunto de interações engloba desde a primeira interação com um produto – nas redes sociais, por exemplo – até a efetivação de compra e sua posterioridade (pós-compra).
Fato é que a maneira com a qual lidamos com qualquer marca mudou nas últimas décadas devido aos avanços da tecnologia. Nesse contexto, as estratégias digitais se tornaram essenciais para garantir alcance, venda, interações e outros relacionamentos comerciais.
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A popularização das redes sociais e de ferramentas de criação de conteúdo também tornaram esse um terreno cada vez democrático, permitindo que consumidores tenham voz ativa. Ou seja, tanto a sua satisfação quanto a insatisfação podem ganhar projeção.
SXSW 2024: evento vai discutir o uso de tecnologias, como a IA, na experiência do clienteFonte: SXSW/reprodução
A CX é parte essencial desse processo para atrair e encantar clientes, criando uma relação de curto e longo prazo entre ambos os lados. A importância do tema é inclusive evidenciada em eventos de alcance mundial, como o South by SouthWest, que vai acontecer entre 8 e 16 de março em Austin, no Texas.
O festival anual reúne personalidades e profissionais importantes da tecnologia, cinema, música, educação, cultura e negócios. Por meio de painéis, debates e exibições, o SXSW é reconhecido por apontar tendências como de estratégias digitais na experiência do cliente.
Qual a importância da experiência do cliente?
Como pincelamos acima, a experiência do cliente é primordial para atrair a atenção e selar uma relação positiva com consumidores, independentemente do porte da empresa. Isso é traduzido em vendas, atração de novos clientes e fidelização.
Segundo uma pesquisa da Zendesk, empresa de desenvolvimento de software, 92% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento amplia a possibilidade de realizar outra compra.
Já 61% falaram que recorreriam ao concorrente depois de uma experiência negativa, enquanto 76% disseram que não retornariam mais. Sendo assim, o CX é também um recurso competitivo.
Como a transformação digital melhora a experiência do cliente?
A transformação digital consiste em uma mudança tanto cultural quanto operacional nas empresas, que se converte em modernidade. Dessa forma, o conceito não se refere a uma estratégia somente tecnológica, mas no uso de recursos modernos que sejam focados nos clientes, proporcionando:
agilidade;
adaptação;
recepção de feedbacks.
O Nubank é um exemplo de empresa que anos atrás investiu em transformação digital para revolucionar o setor bancário brasileiro, até então conhecido por sua burocracia, filas e atendimento problemático.
O Nubank se tornou uma referência quando o assunto é estratégia digital para aprimorar a experiência do clienteFonte: Nubank/reprodução
Essa estratégia vai desde o pedido do cartão via app, processo de aprovação 100% rápido bem como atendimento e interações online em diferentes canais – app, e-mail e redes sociais.
Assim, o banco digital criou uma legião de fãs e estendeu esse diferencial na NuCommunity, comunidade em que os usuários do banco digital trocam dicas sobre seus produtos e educação financeira.
Qual estratégia é aconselhável para melhor entender o cliente digital?
Entender o cliente digital requer leitura de dados relacionadas aos clientes e produto ou serviço oferecido. No primeiro caso, é necessária a definição de perfil ou personas, comportamentos, jornadas de compra (desde canais de busca até de conclusão de compra) e tendências de consumo.
No segundo, é preciso conhecer períodos de maior venda, datas comerciais importantes, quais produtos ou serviços mais vendidos e quais trazem mais faturamento.
A compreensão desses insights permite traçar estratégias de curto, médio e longo prazos, que deverão ser acompanhadas e mensuradas para aprimoramento. E, como estamos falando do ambiente digital, definir plataformas de venda, promoção de produtos, interação e atendimento são passos essenciais.
Mas como é possível ler dados? Aqui vão algumas ferramentas:
softwares de CRM;
dados de plataformas de disparo de posts sociais e e-mail marketing;
insights de plataformas de e-commerce;
formulários de avaliação de compra e experiência com seu produto.
É preciso também determinar o Key Performance Indicator de CX (Indicador-Chave de Desempenho) ou KPI de CX, que permite identificar pontos positivos e negativos em toda a jornada do consumidor. Podem ser mensurados aspectos como taxa de conversão, tempo médio de atendimento, agilidade em resolução de problemas e Net Promoter Score (NPS) – indica a lealdade do consumidor.
Tendências em CX: uso estratégico de IA e desafios para leitura de dados estão entre os desafios
Tendências de CX para 2024
Como falamos acima, a experiência do cliente é um assunto sempre discutido e aprimorado em nível nacional e global. No caso do SXSW 2024, o uso de inteligência artificial (IA) em CX será uma das pautas.
Um estudo da Qualtrics com o XM Institute feito em 26 países, incluindo o Brasil, aponta que 48% dos consumidores se sentem confortáveis em interagir com a IA de uma empresa. No entanto, o documento destaca que não basta apenas integrar essa tecnologia, é preciso entender em quais etapas ela é mais adequada.
E em que a IA é útil? Na automação de processos operacionais, SAC, pesquisas de produtos, personalização de experiências etc. Mas nem tudo deve ser 100% automatizado: o mix entre robôs e toque humano continua sendo a melhor alternativa. Outras tendências de CX citadas na pesquisa são:
Excelência no atendimento
Pode parecer óbvio, mas ter um atendimento de excelência continua sendo uma dor de cabeça para os clientes. A pesquisa inclusive destaca o suporte digital como o “elo mais fraco” nessa jornada.
Esse “é o canal com menor nível de satisfação em comparação com os canais humanos — e, no entanto, também é o canal que representa a maior vantagem para as empresas que conseguirem acertar o tom dele tendências de menos feedbacks por parte dos clientes”, aponta.
Enfim, mapear as necessidades dos clientes e investir em treinamento de atendentes e mensurar a qualidade nessas interações nunca foi tão importante.
Feedbacks estão em queda
O relatório CX da Qualtrics com o XM Institute revelou uma forte tendência de queda nos feedbacks dos clientes. Como falamos, o recurso é essencial para identificar pontos de melhoria e garantir uma experiência diferenciada.
A atenção na leitura de dados aqui, portanto, é a chave para compreender padrões. E como isso pode ser feito? Por meio do registro do volume de compras, volume de visitação no site, aumento ou baixa de interação em canais digitais etc.
Recompensar usuários com vale-compras, vale-descontos ou brindes ainda pode ser uma saída para obter avaliações mais precisas.
Com tudo isso, não restam dúvidas de que investir na experiência do cliente é primordial para as empresas, sobretudo, em um cenário de consumo cada vez mais multicanal, complexo e competitivo. Quem avisa, amigo é!
*Este é um conteúdo exclusivo do The BRIEF, newsletter de tecnologia, negócios e comportamento, para meu irmão TecMundo. Informação e insights diários com um toque especial que só a gente tem. Assina aí, vai!
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