Nesta segunda-feira (21), o Procon-SP notificou a 123 Milhas para que a empresa explique sobre os cancelamentos dos pacotes promocionais de viagens. A entidade de defesa do consumidor quer saber quais os impactos da decisão e como a companhia irá auxiliar os consumidores prejudicados.
Em comunicado oficial, o Procon-SP informou que questionou a 123 Milhas sobre o porquê a empresa decidiu cancelar as passagens da linha Promo com previsão de embarque de setembro a dezembro deste ano.
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O órgão que representa os consumidores também pretende saber como a empresa de turismo se preparou para lidar com a situação, como os clientes estão sendo informados, como funcionará o ressarcimento e outras questões.
O Procon-SP pedirá esclarecimentos para a 123 Milhas sobre os cancelamentos (Imagem: Divulgação/Procon-SP)
“A empresa não pode alterar suas regras comerciais de forma unilateral sem oferecer opções ao menos razoáveis aos seus consumidores, ou mesmo alternativas que tenham equivalência com a oferta inicial”, pontuou Rodrigo Tritapepe, diretor de Atendimento e Orientação do Procon-SP.
Há quase um ano, a 123 Milhas já havia sido notificada após pessoas reclamarem que estavam tendo suas viagens canceladas. O Procon orientou aos consumidores afetados a tomarem as seguintes medidas:
- Entrarem em contato diretamente com a empresa, pedindo para que a situação seja esclarecida. Toda a comunicação deve ser registrada;
- Caso o contato não atenda às expectativas, o conselho é registrar as reclamações junto aos Procons de suas cidades ou estados;
- Não interromper o pagamento caso alguma operação esteja em andamento, mesmo diante da suspensão dos serviços. A postura será importante caso a questão precise ser judicializada, demonstrando boa-fé por parte do consumidor.
Suspensão dos pacotes promocionais
A 123 Milhas pegou clientes de surpresa na última sexta-feira (18) quando comunicou que todas as passagens e pacotes da linha Promo (com datas flexíveis) com previsão de embarque de setembro a dezembro de 2023 haviam sido suspensos. As vendas do produto já não estavam mais disponíveis desde a última quarta-feira (16).
Segundo a companhia de Belo Horizonte (MG), a decisão deveu-se à “persistência de fatores econômicos e de mercado adversos, entre eles, a alta pressão da demanda por voos, que mantém elevadas as tarifas mesmo em baixa temporada”.
A marca também citou que o cancelamento ocorreu por causa da alta taxa de juros no país (que atualmente está em 13,25%). A 123 Milhas explicou que a linha Promo representa cerca de 7% dos embarques de 2023.
Estamos empenhados em atender todos os nossos clientes, a fim de minimizar os transtornos que possam ter sido gerados.
— 123milhas (@123milhas) August 19, 2023
Agradecemos sua compreensão,
Equipe 123milhas. pic.twitter.com/rq0qPj4eQp
Como ressarcimento, os valores pagos pelos turistas serão devolvidos em vouchers com correção monetária de 150% do CDI. Ou seja, as pessoas não receberão o dinheiro de volta e terão que recorrer à compra de outros serviços oferecidos pela empresa.
“As medidas referentes à linha Promo são uma decisão responsável da 123 Milhas, no sentido de preservar os valores pagos pelos clientes. A empresa continua comprometida com o propósito de proporcionar a mais pessoas experiências mais acessíveis em viagens e turismo”, informou ainda.
O texto que está presente no site oficial da 123 Milhas ainda promete que todos os outros produtos vendidos não terão nenhum tipo de alteração.
Na mira do governo
Além do Procon, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que é um órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública, também entrou no caso. Em entrevista à GloboNews, Wadih Damous, secretário Nacional do Consumidor, pontuou que a 123 Milhas será notificada ainda hoje.
“Estamos pedindo esclarecimentos, mas desde já podemos adiantar aos clientes que quem deu causa à rescisão foi a empresa. Foi uma rescisão unilateral de contrato. Essa argumentação de que são vicissitudes do mercado não serve como argumento válido porque os riscos do negócio devem ser arcados pela empresa”, argumentou.
Damous ainda explicou que oferecer vouchers como única forma de ressarcimento é ilegal. O Artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor determina que caso uma empresa não possa cumprir com o que foi acordado, ela deve reexecutar os serviços sem custo adicional quando cabível ou restituir imediatamente a quantia paga com valores atualizados.
Secretário nacional do consumidor fala sobre situação da 123 Milhas e diz que “impor voucher como a única forma de ressarcimento é ilegal” e que a empresa pode ser multada e proibida de comercializar novos pacotes. A agência suspendeu pacotes e emissão de passagens promocionais.… pic.twitter.com/yDS3jpuNzR
— GloboNews (@GloboNews) August 21, 2023
“Se não chegarmos a um entendimento, a empresa será sancionada. Vamos instaurar um processo administrativo e ela pode vir a ser multada e até proibida de comercializar novos pacotes”, adicionou Wadih Damous.
O Ministério do Turismo também acompanha a situação e disse que está “fazendo o possível para minimizar as consequências deste imprevisto”.
Ação civil pública e reclamações
O Instituto Brasileiro de Cidadania (Ibraci) foi outra entidade que anunciou medidas contra a 123 Milhas. O Ibraci entrou ontem (20) com uma ação civil pública na Justiça do Rio de Janeiro pedindo o bloqueio de contas da empresa, sócios, acionistas e administradores.
A ideia é garantir que o dinheiro seja utilizado para restituir os consumidores que compraram os pacotes do plano Promo e que não poderão viajar entre setembro e dezembro de 2023.
As reclamações contra a 123 Milhas se multiplicaram nos últimos dias no Reclame Aqui e nas redes sociais. Um dos aspectos mais questionados pelas pessoas é que a companhia de turismo devolverá os valores divididos em vários vouchers e não em apenas um. Confira, abaixo, algumas das postagens sobre o tema:
eu tinha uma viagem pra Londres agora em outubro e a 123 Milhas me envia um e-mail falando que n vai realizar a viagem e querem me dar vouchers. eles só esqueceram que eu sou advogado e já tô escrevendo o processo contra eles
— Rod (@rodrdodo) August 19, 2023
eu realmente queria revolver minha situ com a 123 Milhas sem precisar me desgastar ainda mais na justiça, mas eles tão de joelhos aqui me PEDINDO um processo.
— Feliz Prado (@pradoluisfelipe) August 20, 2023
O Voucher (que já era um absurdo), vem dividido em várias partes e só é possível usar UM voucher por compra. pic.twitter.com/MMhMXhBUiN
Eu e minha família temos DEZOITO passagens compradas com a @123milhas pro Rio de Janeiro pra Novembro, são 18 sonhos que estão sendo destruídos, a gente é pobre, só conseguimos viajar nessas condições, e agora estamos passando por um transtorno absurdo que não é culpa nossa
— carolinda (@tairolin) August 20, 2023
123 milhas. Olha a opção q me deram. Sendo que só pode usar 1 voucher por compra...kkkkkkkkkkkkkkk
— Lano Alves (@AlvesLano) August 19, 2023
É rir pra não chorar! pic.twitter.com/ayRD1HbSnh
Olha o valor que a 123 milhas vai me dar pra eu comprar minha passagem em cima da hora??
— sam? (@SamValerio_) August 19, 2023
Sendo que já está em mais de 3 mil reais uma passagem de ida e volta pic.twitter.com/kBMjHYTAcJ
Perguntei antes de comprar através do whatsapp, me garantiram que era seguro, caí no golpe, e falando que não paguei com um valor muito inferior, foram duas passagens pra Europa, paguei mais de R$ 6000 reais à vista, me garantiram que iam emitir os bilhetes ??@123milhas. pic.twitter.com/Rc4GdaVZkm
— ?Deyse (@DeyseDRB) August 21, 2023
Só digo uma coisa... O processo vem #123MILHAS. Eles querem forçar a gente a pegar Voucher a qualquer custo. Não tem atendimento Humano? De boa. Vou procurar um humano pra resolver isso pra mim. pic.twitter.com/pQBL6q802l
— G&ovane (@geovane15vlk) August 21, 2023
Toda tentativa de contato com a @123milhas é SEMPRE frustrante e sem retorno, seja por what's, e-mail, telefone... além de cancelarem passages sem justificativas, dificultam as resoluções para os clientes e tentam empurrar vouchers como se isso resolvesse algo.Horrível, horrível!
— leo ribeiro (@lirouleo_) August 21, 2023
Não quero ouvir falar sobre 123 milhas nunca mais na minha vida pic.twitter.com/sGAozAFAXX
— mario (@mariosemacento) August 19, 2023
Outro lado
Em nota enviada ao TecMundo, a 123 Milhas deu a entender que não fará mesmo a devolução em dinheiro e reiterou que o ressarcimento dos clientes será realizado a partir de vouchers divididos.
A marca pontuou que isso foi feito para “possibilitar ao cliente diferentes tipos de compra. Dessa forma, o cliente tem mais flexibilidade e liberdade de escolha do que com um só voucher no valor total”.
A empresa defendeu que essa é uma boa medida porque os consumidores poderão, por exemplo, utilizar os vouchers em pedidos separados para cada passageiro, de trechos de ida e depois na volta e em hotéis e passagens aéreas.
O site da 123 Milhas continua oferecendo passagens e pacotes para vários destinos (Imagem: Reprodução/123 Milhas)
“A suspensão é relativa às passagens com embarque previsto de setembro a dezembro de 2023. Os clientes com passagens a partir de janeiro de 2024, caso queiram, podem também solicitar seus vouchers”, pontuou a marca.
Os vouchers poderão ser solicitados pelo site www.123milhas.com ou www.123milhas.com.br na aba “PROMO 123” ou através do WhatsApp verificado (31) 99397-0210.
A nota da 123 Milhas informa ainda que foi disponibilizado um Q&A no site com as principais dúvidas dos clientes. Dentre outras coisas, a página informa que os “vouchers recebidos pelos clientes da linha Promo poderão ser utilizados em até 36 meses a partir da sua solicitação”.
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