Prospecção de cliente: qualidade, visibilidade e benefício

Já parou para pensar que as principais empresas do mundo, hoje, são serviços recorrentes ou de assinatura — a exemplo da Netflix, da Amazon e da Apple –, que parecem uma extensão das nossas necessidades sendo utilizadas com frequência?

Passar a ter uma receita previsível tem sido a busca da maioria dos empresários que estão cansados do acaso. Porém, nem todo produto pode virar uma assinatura, fazendo com que muitos pensem na inexistência de algo previsível para o seu negócio.

Mas, calma! Eu vou te ajudar a entender como a previsibilidade personalização nas vendas podem existir em qualquer segmento ou empresa. Para isso vou apresentar umas das frases que mais uso para explicar o que somos:

 “Se você não é um produto ou serviço recorrente, invista em um canal recorrente”

Ou seja, a recorrência nem sempre está no produto, no meu caso ele está no canal. Se analisarmos uma empresa varejista de móveis tradicional, quais são os possíveis clientes que ela tem:

• clientes de porta: sem previsibilidade e todo dia é uma "roleta-russa";
• vendas online: baixo ticket médio no setor e alta competitividade por preço;
• indicação de antigos clientes: menos de 30% dos clientes satisfeitos lembram de indicar, segundo a Referral Candy;
  
• profissional Arq&Design: demora mais para gerar valor e se aproximar, pois é necessário ganhar confiança, além de precisar ser um processo mais consultivo e menos comercial. No entanto, isso pode gerar alta recorrência.

O que é necessário analisar para prospectar e reter um cliente?

Olhando um pouco para os possíveis canais do setor, temos que entender duas siglas para seguirmos: Custo de Aquisição do Cliente (CAC). Isto é, o quanto você precisa gastar para adquirir. E, claro, Lifetime Value (LTV), por quanto tempo um mesmo cliente vai consumir de você.

Se focarmos os canais, clientes de porta, vendas online e indicações de antigos clientes, todos aqui são canais Business to Consumer (B2C), que realizam venda direta ao consumidor. Assim, se fizermos uma pesquisa rápida, vamos encontrar que o tempo médio do brasileiro é de sete anos em uma mesma casa.

Prospecção de Clientes: a compra de novos móveis pode levar até uma década.Fonte: Getty Images

Uma vez que ele comprar móveis, a necessidade natural de comprar novamente será daqui quase uma década. Segundo uma pesquisa realizada pelo Club&Casa Design com 400 profissionais em 2020, a média é de quatro clientes por ano. Ou seja, nos mesmos sete anos, enquanto um cliente final pode gerar duas vendas, um profissional de arquitetura pode indicar 28 possíveis vendas. 

Dessa forma, fica mais fácil olhar para todas as áreas e entendermos duas coisas: cada canal precisa de um tipo de atendimento e eles possuem sua própria estratégia. Entretanto, se deseja crescer com qualidade e previsibilidade, está claro onde precisa estar a maior parte do seu investimento.

Outro dado importante é que temos conseguido gerar 62% de retenção no Club&Casa Design, construindo organicamente ano após ano uma base maior, fazendo a previsibilidade de negócios crescer constantemente.

Como transformar a prospecção imprevisível de clientes em situações premeditadas? 

Fazendo uma análise rápida, a grande maioria das empresas tem como alavanca de vendas os clientes de porta, prospecções frias e indicações de antigos compradores. Portanto, mês após mês estão correndo atrás de manter o faturamento e gerar novos negócios.

Mas por que não, em vez disso, conseguir transformar o seu time tradicional em consultores especialistas no produto? Dessa maneira, eles vão se manter interessados verdadeiramente em ajudar a resolver e a gerar soluções, nesse caso nos projetos para os escritórios de arquitetura. Vender seria apenas a consequência, pois esses profissionais veriam a empresa como extensões de seu escritório.

Agora que está claro o porquê existimos, quero mostrar como construímos uma metodologia ganha-ganha para ambos os lados (empresa e profissional). 

Quando pensamos em um programa B2B , algumas premissas precisam ser respeitadas. Afinal, em um mercado nichado, às vezes não se tem uma segunda chance para se ter a primeira impressão, por isso seguimos três pilares.

Abaixo vamos explicar cada um deles, mas antes é necessário ter em mente que seguimos essa ordem como principais pontos e coração do nosso programa. Uma vez que elas nos ajudam na construção da relação com o consumidor. Confira:

1. Qualidade

Não adianta ter grandes vantagens se o básico, que é dar segurança na indicação, não existir. Por isso, todas as empresas são checadas antes de entrar e monitoradas mensalmente, para que possamos preservar a qualidade e a entrega para a clientela.

Além disso, nosso time — que é formado por quase 80 pessoas —,  sendo metade focada no atendimento, está constantemente oferecendo feedbacks e ajudando as empresas de forma consultiva, gerando melhorias constantes. Toda transação dentro da plataforma pode ser avaliada pelo profissional, gerando até a quebra de contrato caso a empresa não mantenha a qualidade.

2. Visibilidade

Quanto mais nossos parceiros conquistarem clientes, mais eles crescem e nós também. Então, temos diversos canais de construção de autoridade.

Alguns exemplos são as revistas, os eventos, anuários, podcasts e parcerias com influenciadores, que estão constantemente divulgando e aumentando a autoridade dos nossos parceiros. Ou seja, nosso negócio é potencializar os negócios dos nossos associados.

3. Benefício

Esse é o nosso programa de incentivo e experiências. É o local em que construímos workshops únicos com muita inovação. Vale lembrar que, além de termos cursos e ferramentas como resgate no catálogo, uma das nossas premissas é entender que a hora do profissional de arquitetura é valiosa.

Portanto, todos os workshops disponíveis no catálogo de experiências são exclusivos e criados por nós, sempre trazendo alguma situação que o cliente não conseguiria atuar sozinho. Não por conta financeira, mas sim por não ter acesso ou não saber que existia, gerando sempre grandes expectativas sobre a próxima experiência.

• Leia também: O Metaverso vai mudar a forma de se relacionar e a experiência do cliente?

Gosto de falar que quando temos uma empresa com venda recorrente, o seu foco sai total da venda em si e você se torna um obcecado por entregar mais e melhor para o seu cliente. Isso significa que a preocupação sai do vender e se transporta para a entrega.

Assim, a qualidade e performance de todos aumenta, tendo em seu time pessoas mais consultivas. Agora, elas olham para o todo e não só apenas desejam bater a meta de fim de mês, custe o que custar. 

É possível ver resultados ao seguir esse método de prospecção?

Nos 8 anos à frente do Club&Casa Design, sempre pergunto para os novos clientes o que eles buscam e na maioria das vezes respondem a mesma coisa: vender mais. Com certeza nós vamos ajudar nesse desafio, que traz sim resultados expressivos!

Na prospecção de clientes é necessário entender o todo, principalmente a necessidade e performance.Fonte: Getty Images

No entanto, ao analisar centenas de casos, nem sempre vender mais é a melhor saída. Muitos só precisam melhorar o ticket médio, outros necessitam vender menos com margens de lucros maiores e alguns, que já têm boas perspectivas e vendem bem, precisam buscar um melhor posicionamento e construção de marca no mercado.

À vista disso, entender todos esses casos e ajudar esses empresários tem sido um prazeroso desafio. Em um setor que grande parte dos negócios ainda são familiares e com decisões mais intuitivas do que analíticas, apresentar ferramentas e um novo olhar para o mercado é uma das minhas grandes motivações.

 Para finalizar, deixo uma frase que acredito e pode te levar a pensar em maneiras de fazer diferente: venda mais com mais qualidade e tendo recorrência!

*Thiago Sodré, CEO do Club&Casa Design