A Amazon está planejando criar uma assistência técnica (AT) para os produtos da marca vendidos no Brasil. A gigante não pretende necessariamente instalar pontos físicos para que os consumidores levem os itens, mas pode criar um sistema em que as pessoas enviem aparelhos danificados para receber outros recondicionados no lugar, por exemplo.
A informação foi divulgada com exclusividade ao TecMundo por Jacques Benain, gerente geral de dispositivos Amazon. Em entrevista, ele confessou que existe um planejamento nesse sentido, mas que por enquanto não há nenhuma data fechada de quando o país terá um serviço do tipo.
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“É uma questão que estamos discutindo para ver como evolui. Queremos realmente atender os consumidores cada vez melhor e sempre buscamos não deixar ninguém desassistido”, comentou.
O executivo afirmou que são vários os modelos que estão “na mesa” sendo debatidos, já que a empresa reconhece que é preciso criar um melhor modelo de suporte para os clientes.
Benain citou que existem algumas dificuldades de se executar serviços assim como a demanda de peças. “Os equipamentos hoje em dia têm uma composição complexa e às vezes é preciso trocar peças inteiras por causa de um pequeno dano em um componente específico”, diz.
Assistência atual
O gerente geral de dispositivos Amazon lembrou que atualmente a empresa oferece garantia de um ano para produtos como o recém-lançado Echo Show 15. Durante esse período, o equipamento pode ser trocado (caso haja defeito de fabricação) sem nenhum tipo de restrição. O problema, porém, é depois que passa o período de 12 meses.
Sem uma AT oficial, a Amazon disponibiliza somente um canal de ajuda a partir do Atendimento ao Cliente, onde cada situação específica é analisada. Em alguns casos em que o produto realmente está com defeito, a companhia dá um desconto na compra de outro, por exemplo.
Apesar de dizer que algumas ATs autorizadas realizam esse mesmo tipo de procedimento, Benain reconhece que a Amazon “precisa achar o melhor modelo que atenda a essas demandas [defeitos e problemas após o término da garantia]”.
A situação de falta de uma AT é motivo de reclamação dos clientes há algum tempo. No site Reclame Aqui é possível encontrar facilmente publicações criticando o fato de que a gigante do comércio eletrônico não conta nem com o fornecimento de peças de reposição para seus produtos que são vendidos oficialmente no Brasil.
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