O papel do consumidor mudou nos últimos anos, e ele sabe disso. O cliente reconhece sua posição como protagonista e é exigente sem receios. Sabe que, se uma marca não atender a suas necessidades e seus desejos, sempre haverá outra pronta para ocupar "o espaço vago".
Por isso, o marketing de relacionamento deve mostrar o que há de melhor nas empresas, não só criando interesse como também mantendo a proximidade.
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Dessa forma, esse é um cenário muito bom para o público, mas assustador para as empresas — ao menos, para aquelas que não estão preparadas para lidar com esse novo perfil. Você sabe qual é o caso da sua? Será que suas ações estão surtindo os melhores efeitos?
O principal medidor dessa questão é o nível de personalização. Já não vivemos mais em um contexto onde o marketing de massa proporciona os melhores resultados. As pessoas reagem a estímulos individuais e pontuais, como anúncios sobre interesses que elas já têm ou conteúdos relevantes para o dia a dia delas.
Existem diferentes maneiras de personalizar a comunicação estabelecida com o cliente. É possível separá-los em grupos, sejam pelos assuntos que mais chamam a atenção, sejam pelos momentos em que estão na jornada de compra.
Por exemplo, a comunicação com base na jornada tem como grande aliado o inbound marketing, que vai oferecer conteúdos específicos de acordo com a posição no funil. Já a separação por interesse costuma envolver inteligência artificial, então o computador analisa o histórico do cliente e oferece tanto produtos quanto serviços que façam mais sentido.
Fonte: Shutterstock
De um jeito ou de outro, todas as personalizações passam pela mesma fundação: dados. Estes são a razão pela qual as empresas ainda se mantêm competitivas. Por meio deles, dá para conhecer e aplicar as exigências do consumidor, mesmo quando ele tem muitas particularidades ou até quando muda de ideia de repente. Digitalmente, todo mundo "deixa pegadas" que levam aos seus interesses e às suas necessidades.
É claro que qualquer ação nesse sentido deve passar pelos cuidados da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). O respeito à privacidade e a atenção aos dados sensíveis são prioridades no marketing digital.
Com esse ponto definido, as empresas podem garantir boas práticas de coleta e uso de dados para personalizar a experiência do cliente. Isso significa agir em torno da realidade que observamos agora, onde ele é o protagonista, e as ações do marketing devem tanto seguir como orientar as decisões tomadas. Se sua empresa compreende essa conjuntura, o primeiro passo foi dado.
Fuja de costumes antigos e que não fazem sentido nos tempos atuais. Criar um relacionamento firme com o público, hoje, envolve adaptação, humanização e proximidade.
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André Palis, colunista do TecMundo, trabalhava na Google antes de empreender. Fundou a Raccoon em 2013, em São Carlos, importante polo de tecnologia do Estado de São Paulo e, em 8 anos, adquiriu a carteira de grandes players do mercado, como Vivara, Natura, Leroy Merlin e Nubank. Em 2013, notou um gap no mercado digital, pediu demissão da Google e, ao lado de Marco Túlio Kehdi, fundou a Raccoon, uma agência full service que atua como parceira estratégica em toda a cadeia digital. Em 2021, a Raccoon passou por um processo de fusão e agora faz parte da holding global S4 Capital.
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