Não há mais e-commerce sem assistentes virtuais

Há alguns anos, quando os chatbots começaram a aparecer, era uma mão na roda apertar as opções 1, 2 ou 3 para chegar no atendimento que precisávamos. Hoje em dia, ninguém aguenta mais passar por esse processo para resolver uma dúvida simples.

A tecnologia avança bem rápido e o mercado precisa caminhar no mesmo passo. Agora que o digital ficou especialmente em evidência, esse avanço acelerou ainda mais. O e-commerce sentiu o impacto: em 2020 o crescimento registrado foi de 73%, segundo índice MCC-ENET, desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital em parceria com o Neotrust. Foram mais de 80 bilhões de compras utilizando e-commerce nos últimos 12 meses e a previsão para 2021 é de faturar R$ 110 bilhões.

Ao mesmo tempo em que isso é ótimo para o varejo, que se refugiou da pandemia no meio digital, também significa que algumas mudanças são urgentes. Uma das principais é o atendimento.

O que o consumidor espera no atendimento de e-commerce? O quanto isso difere das suas expectativas em lojas físicas? Essas são perguntas básicas para nortear a análise do que está disponível para o cliente no site. As respostas são bem simples: os clientes esperam agilidade e eficácia e o contato personalizado continua sendo apreciado, mesmo sem interação humana.

É aí que entram as assistentes virtuais como uma evolução do chatbot. Ainda se trata de chats, tecnicamente, mas com uma inteligência artificial que faz muita diferença. Agora, temos técnicas de machine learning que permitem que a própria ferramenta se ensine e aprimore. E isso não é figurativo: os modelos avançados, utilizados por grandes empresas, analisam a reação do usuário o tempo todo, individualmente, para juntar informações no banco de dados e entender como atender melhor o público da empresa.

Essas tecnologias são mais caras, mas não são as únicas que oferecem o atendimento esperado através de Inteligência Artificial (IA). Mesmo sem machine learning, é possível utilizar bibliotecas prontas de interpretações. O próprio Google possui uma que permite à máquina interpretar o sentimento e a intenção do consumidor em cada frase escrita.

Ou seja, existem IAs de ponta operando milhões de atendimentos simultâneos e também existem soluções prontas para qualquer negócio. Ambos são possíveis por duas razões: sabemos quais são as necessidades do público na grande maioria das vezes, e evoluímos gigantescamente na coleta de dados.

Em qualquer e-commerce, boa parte dos atendimentos seguem um padrão de solicitação por parte do cliente. São questões sobre entrega, pagamento, políticas da loja, descontos e afins. São muitas, mas podem ser listadas uma só vez e a IA saberá o que fazer daí para frente.

O que nos leva ao outro ponto, que são os dados. Não dá nem para comparar o quanto conseguimos armazenar e processar dados agora, em comparação com dez anos atrás, por exemplo. A capacidade tecnológica dos equipamentos atuais já atua com trilhões de informações indo de um lado para o outro — seja sobre os clientes, seja sobre a própria empresa. O processamento de tudo isso permite a formulação de uma ferramenta intuitiva e que apresenta ao público exatamente o que ele quer: agilidade, eficácia e personalização.

No fim das contas, o cliente quer o mesmo atendimento em qualquer situação, do grande banco ao varejo local. Ele vai priorizar aqueles que entregarem a melhor experiência dentro do possível. No e-commerce, simplesmente não dá para ser o melhor sem assistentes virtuais.

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André Palis, colunista do TecMundo, trabalhava no Google antes de empreender. Fundou a Raccoon em 2013, em São Carlos, importante polo de tecnologia do Estado de São Paulo, e em 8 anos adquiriu a carteira de grandes players do mercado, como Vivara, Natura, Leroy Merlin e Nubank. Em 2013, notou um gap no mercado digital, pediu demissão da Google e, ao lado de Marco Túlio Kehdi, fundou a Raccoon, uma agência full service que atua como parceira estratégica em toda a cadeia digital. Em 2021, a Raccoon passou por um processo de fusão e agora faz parte da holding global S4 Capital.