Os desafios tecnológicos e suas lições na assistência ao consumidor

Por Luiz Xavier*

Vivemos um período de isolamento social em que as inovações tecnológicas foram ainda mais aceleradas com o objetivo de suprir dificuldades e imprevistos. Sem o contato físico de uma loja ou assistência técnica, um movimento de melhoria contínua das ferramentas de suporte foi acelerado para um aperfeiçoamento de processos, para garantir aos clientes um atendimento eficiente mesmo sem sair de casa, tendo como foco um objetivo permanente no setor: oferecer satisfação a quem consome os produtos da companhia.

É um momento em que empresas que contam com inovação em seu DNA se destacaram ao aprimorar todos os canais de comunicação, nos mais variados formatos, para que a relação das marcas com seus consumidores continuasse em perfeita conexão. Uma coisa é certa: depois que passarmos por essa jornada, as pessoas vão se tornar mais tecnológicas e as empresas, mais humanizadas.

2021 continua sendo desafiador no atendimento ao consumidor, mas há projeções positivas para o mercado. A combinação de serviços digitais oferecidos no pós-venda, mesmo que já estivessem à disposição antes, aumentou ainda mais a segurança aos clientes neste período. Por exemplo: pelo call center, é possível fazer o acesso remoto ao dispositivo do usuário, seja smartphone, TV ou qualquer outro produto com acesso à internet. Esse suporte é feito por técnicos, que analisam o chamado e identificam possíveis falhas para seus respectivos ajustes.

Mas existem ainda outras formas de assistência eficiente sem sair de casa. Para quem preferir o atendimento de uma central de serviço, é possível fazer o agendamento de diferentes formas, como chat, aplicativos, call center ou através do website. Por meio de um link, o consumidor pode acessar uma página específica, que resulta na abertura da câmera do smartphone – sempre com o consenso do usuário – para que o técnico verifique o ocorrido. Além disso, smartphones já disponibilizam apps que conectam um técnico à câmera do celular em tempo real enquanto o consumidor segue conversando com o telefone.

No caso da Samsung, alcançamos reconhecimento pelos serviços de pós-venda multicanal graças a essa pluralidade no suporte tecnológico, que proporciona uma experiência diferenciada. Em tempos de home office, reforçou-se a certeza de que atender às necessidades dos consumidores não pode se resumir a um “horário comercial”. Todos os produtos da Samsung contam com um ecossistema de atendimento que garante ao cliente um suporte 24 horas por dia, sete dias por semana.

É possível nos contatar sem sair de casa e de maneira eficiente por chat, e-mail, telefone ou consumindo conteúdos que disponibilizamos em nossos canais. Presencialmente, contamos com Centros de Serviço presentes em 200 cidades do Brasil, seguindo todos os cuidados sanitários, como espaçamento entre os clientes, produtos de desinfecção à disposição e funcionários utilizando equipamentos de proteção individual. A expertise em toda a cadeia de atendimento ao consumidor reforça a vocação da Samsung em ter sua assistência técnica como fator primordial.

Paralelamente à série de ações digitais englobadas para a assistência técnica, em 2021 a Samsung conquistou o Prêmio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), pelo terceiro ano consecutivo, como a companhia que mais habilitou colaboradores no Projeto Capacitação Escolar Nacional. Em 2020, foram realizados 1.213 treinamentos a respeito de direitos do consumidor, pois não basta apenas fornecer dispositivos tecnológicos para solucionar questões junto ao cliente. Aprofundar-se nas diretrizes do Código de Defesa do Consumidor possibilita melhor atendimento e orientação aos clientes.

Queremos gerar conexão de forma relevante. O consumidor deve ser sempre o centro das decisões. A construção da reputação de uma marca é feita pelas pessoas, e não por serviços digitais. A tecnologia, aliada à inovação, transforma vidas, redefine conceitos e otimiza caminhos. Acompanhar e oferecer a experiência para que o cliente possa transmitir suas posições é estabelecer conexões que poderão ser transformadas em revoluções tecnológicas com impacto positivo na vida das pessoas.

*Luiz Xavier é Diretor sênior de Customer Service da Samsung Brasil