Assistentes virtuais, embora possam parecer bastante simples, são inimaginavelmente complexos. A interação com outros aplicativos, enquanto interpreta comandos do usuário em linguagem natural, seja por voz ou escrita, é resultado de anos de desenvolvimento em inteligência artificial e conexão a um poderoso hardware.
Esses assistentes estão presentes em diversos aplicativos. Suas utilidades são várias e, sem dúvidas, tornam a vida mais fácil. Avisos de tráfego, reservas e sugestões de restaurantes, dúvidas rápidas e simples ligações telefônicas são exemplos de ferramentas presentes na grande maioria dos assistentes.
Embora possa parecer algo muito distante, usar assistentes virtuais em aplicativos não é uma tarefa tão difícil — é o caso da IA Watson. O conjunto de ferramentas presentes nessa inteligência artificial da IBM supera diversos obstáculos de um atendimento automatizado — entre eles, a falta de naturalidade.
Watson pode interagir com qualquer interface que o desenvolvedor utilizar, até mesmo um chat simples ou alto-falantes inteligentes. Para funcionar, é feita uma conexão a uma área de trabalho, que é um contêiner para o fluxo de diálogo e dados de treinamento. O serviço interpreta a solicitação do usuário, direciona o fluxo da conversa e reúne as informações requisitadas.
Além disso, os recursos Tone Analyzer e Speech to Text proporcionam a capacidade de identificar o humor do usuário e receber entradas de voz — habilidades que tornam mais natural a interação com o usuário.
Bom para o serviço, ótimo para o usuário
Ter um assistente em mãos muda a forma de agir. A praticidade aumenta a produtividade consideravelmente, o que beneficia tanto a empresa quanto o consumidor. No entanto, é importante as companhias estarem cientes de suas demandas e deficiências para otimizar o uso dos assistentes virtuais.
Autodesk Inc.
A gigante empresa de Software de Design e conteúdo digital Autodesk — já há mais de 30 anos no mercado — precisou mudar sua postura com os clientes. A crescente demanda dos usuários e a equipe reduzida geraram inconvenientes para os serviços de atendimento.
Trezentos e cinquenta (350) funcionários internos e externos para atender mais de 1 milhão de usuários. Essa impossível tarefa acabou causando atrasos de até 1 dia e meio para solucionar problemas — frequentemente banais, como solicitar chaves de ativação, mudança de endereço e problemas técnicos.
Havia a necessidade de mudar a forma como era fornecido suporte. Então, sem hesitar, os responsáveis contactaram a IBM, que prontamente solicitou um encontro entre os representantes para pontuar as necessidades e dificuldades do antigo método utilizado para atendimento ao cliente.
As ferramentas Watson se encaixaram perfeitamente nas demandas da Autodesk. O suporte aos clientes se tornou extremamente mais eficiente e sem exigir uma nova postura do consumidor, tendo em vista a capacidade interpretativa do Watson.
Foi necessário treinar a IA para torná-la capaz de assumir o posto, permitindo que compreendesse o vocabulário dos usuários e resolvesse os problemas mais simples. Isso poupou consideravelmente mão de obra humana no processo, mas sem a dispensar. Isso porque as questões não solucionadas pela IA são direcionadas aos funcionários, que, com menor volume de problemas, conseguem dedicar mais atenção ao cliente.
Respostas do suporte que antes eram atendidas com prazo de mais de 1 dia agora acontecem em cerca de 5 a 10 minutos — demora que só acontece porque o usuário precisa procurar informações ou preencher alguns campos.
Bradesco
A tecnologia IBM também está no nosso país. O Banco Bradesco é o primeiro a contratar os serviços IBM Cloud em prol de seu negócio. “Nossos concorrentes não são só apenas bancos; são startups fintechs”, diz Maurício Minas, CIO do Bradesco. O Bradesco tem, então, a missão de se adequar a essa nova postura digital e atingir a população com essa nova abordagem. Para isso, escolheu o Watson.
O português brasileiro foi o primeiro desafio. Além de o idioma já ser complexo, as diferentes culturas do país usam a língua de diferentes formas. Após treinar o Watson para superar esse obstáculo, restava ensinar à IA como atender os clientes.
Para isso foi necessário trabalho humano: perguntar e responder perguntas, simulando situações reais. Depois de 10 meses nessa etapa, agora o Watson é capaz de responder corretamente 96% das perguntas. Como reflexo disso, hoje apenas 5% dos usuários solicitam contato com funcionários para questões não resolvidas.
Assim como os funcionários da Autodesk, os atendentes do Bradesco podem se dedicar consideravelmente mais aos problemas que chegam até eles, aumentando a satisfação do cliente — e, por consequência, atraindo novos.
Como usar as ferramentas Watson?
Para utilizar as ferramentas Watson, é necessário se cadastrar no IBM Cloud. São 3 opções diferentes:
- Escolha o IBM Cloud Lite para ter acesso gratuito, por tempo ilimitado, às ferramentas e a recursos do IBM Cloud (o que inclui o Watson) — mas as ferramentas possuem limitações.
- Escolha os produtos que desejar, inclua o Watson e assine o IBM Cloud. Use a calculadora da IBM para fazer o orçamento dos serviços escolhidos.
- Entre em contato com a IBM e faça um plano personalizado, com preço fixo e outras vantagens.
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