São 8h da manhã de um sábado. Você está na cama, dormindo profundamente e aproveitando a sua folga de fim de semana, quando de repente o telefone toca. Preocupado, você atende, afinal, nenhum dos seus amigos ou familiares teria coragem de ligar para você a essa hora da madrugada.
Entretanto, para a sua infelicidade, a ligação é de um operador de telemarketing que mal sabe pronunciar o seu nome e está disposto a passar algumas horas conversando com você apenas para oferecer produtos que, na maioria das vezes, não lhe interessam.
Situações como essas são bastante comuns e é bem provável que você já tenha passado por isso. Os operadores de telemarketing estão entre as profissões mais odiadas do mundo, mas, apesar das reclamações, a profissionalização do serviço é cada vez maior.
Nascido na década de 20, o serviço se tornou popular nos anos 60 quando a Ford, em uma iniciativa inédita, contratou 15 mil donas de casa para fazer ligações vendendo carros. A proposta se mostrou bem-sucedida e, em pouco tempo, cerca de 20 milhões de pessoas já haviam recebido uma ligação das atendentes da companhia.
A era moderna
O mercado de telemarketing não para de crescer. A estimativa é que as companhias movimentem cerca de US$ 900 bilhões todos os anos, em aproximadamente 24 bilhões de telefonemas. É como se cada habitante do planeta recebesse 3,6 ligações por ano.
A informatização fez com que diversos sistemas fossem criados para facilitar a vida de quem liga. Entender como eles funcionam pode ser a chave para que você saiba também como se livrar daqueles vendedores mais impertinentes.
Um exemplo é o de um software chamado Predictive Dialer. A partir de uma base de dados, o programa disca sucessivamente para todos os números que existem na lista. Quando o consumidor atende, o programa reconhece uma voz na ligação e, automaticamente, repassa para um dos atendentes.
Você já reparou que, muitas vezes, ao responder “alô” em uma ligação há um pequeno intervalo de tempo até que alguém lhe dê uma resposta? Esse é justamente o hiato entre o reconhecimento da sua voz e a transferência da ligação. A solução? Atender o telefone sem falar nada, por exemplo, fará com que a ligação não seja transferida.
Quando ficar estressado resolve
Outro software utilizado por algumas centrais telefônicas também pode ser seu auxiliar durante as ligações. Em alguns casos, quando você está conversando com um atendente, um aplicativo monitora o seu tom de voz em busca de sinais de estresse. Quando isso acontece, automaticamente a sua ligação passa a ser disponibilizada para um supervisor, que pode optar por ouvi-la em tempo real ou não.
Há quem diga que a utilização desse software pode agir em seu favor da seguinte forma: em uma fila de espera, o aplicativo está programado para reconhecer o tom de voz de quem está do outro lado da linha. Ao notar sinais de estresse, o programa pode dar preferência no atendimento para os clientes mais irritados, fazendo com que eles sejam atendidos primeiro.
Então essa a solução para ser atendido rápido sempre? Não necessariamente. Algumas centrais de atendimento contam com outro aplicativo, batizado de Nemesys RA-5. Ele é uma espécie de detector de mentiras, capaz de medir até 8 mil características da voz e apontar se o interlocutor está falando a verdade ou não. Topa desafiá-lo?
Agora é lei: você pode bloquear seu número
Para evitar que você caia em listas indesejadas, o Procon implantou uma medida que permite que o consumidor bloqueie o seu número de telefone para receber ligações dessa natureza. Para isso, basta que você acesse o site da instituição de defesa do consumidor em sua cidade e cadastre a sua linha telefônica.
Feito isso, caso você receba uma ligação indesejada, basta anotar o nome da empresa e o horário da ligação e, em seguida, entrar em contato com o Procon para que a companhia de telemarketing em questão receba uma multa por desrespeitar a norma. A implantação da medida reduziu significativamente o número de reclamações contra ligações indesejadas.
Métodos alternativos nada convencionais
Se você não está disposto a testar a parte tecnológica do sistema de telemarketing, é possível recorrer a algumas alternativas pouco convencionais para despachar os atendentes inoportunos o mais breve possível. Você já testou algumas delas?
Falar outro idioma
Você fala inglês, espanhol ou outro idioma? Experimente atender as ligações e responder a todas as perguntas em outra língua. Obviamente, é possível que um dos atendentes seja fluente no mesmo idioma que o seu, mas as chances que você tem de que ele opte por desligar o telefone por não conseguir falar com você são grandes.
Música, maestro
Fala com a minha mão!
Quantas vezes você ligou para algum serviço e precisou esperar por longos minutos para ser atendido, ouvindo aquela musiquinha irritante? Esta é a sua chance de se vingar, dando o troco na mesma moeda. Ao receber uma ligação, coloque o seu telefone ao lado do aparelho de som ligado, com a sua música preferida tocando. De tempos em tempos, volte e diga “Só um minuto, por favor, não desligue, sua ligação é muito importante para mim”.
Oi? O quê?
Não há nada mais irritante quando estamos falando ao telefone do que não conseguir ouvir o que quem está do outro lado da linha está dizendo. Esse recurso simples poderá ser utilizado por você, a cada nova pergunta do atendente. Depois de alguns minutos de irritação, tenha certeza de que quem está ligando vai desistir. Porém, há o risco de você receber outra ligação logo em seguida.
Ser sincero e desligar
Brincadeiras à parte, o trabalho dos operadores de telemarketing é tão importante como qualquer outro. Por isso, se você não está a fim de conversar ou comprar nada, seja sincero de imediato e diga que não pode ou não quer atender a ligação. Na insistência, avise novamente que não está interessado e desligue. Dessa forma, nem você nem o outro profissional perdem tempo em uma ligação que não trará benefícios para nenhuma das partes.
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