Reclamação 2.0: como resolver problemas com empresas usando a web

Na hora de reclamar, troque o telefone pelo teclado (Fonte da imagem: Reprodução/Thinkstock)
É fato que o que cai na internet se espalha rapidamente, ganhando grande visibilidade. O problema — pelo menos, para as empresas — é quando essa “fama” acontece no mau sentido: os internautas também podem utilizar o meio virtual para realizar reclamações de serviços, dar exemplos de um mau atendimento ou mesmo contar sobre os problemas que estão tendo com uma determinada marca.

Trata-se do chamado "consumidor 2.0", que tem em suas mãos uma ferramenta poderosa em que é possível fazer mais “barulho” do que se imagina: hoje, um problema pode ganhar grandes proporções pelo simples ato de se criar uma hashtag ou mesmo por clicar na opção "compartilhamento" do Facebook.

Sabendo disso, mais e mais empresas investem na área de atendimento online, tornando a web uma boa forma de você ter seus direitos atendidos rapidamente — além de ser uma ótima opção para quem já não aguenta ficar horas no telefone (escutando aquelas músicas de espera) para que uma simples reclamação seja feita.

“Xingue” muito no Twitter

Acredite: 140 caracteres podem ser a solução para o seu problema. Segundo uma pesquisa realizada pela Folha.com, as redes sociais são, hoje, o melhor canal para se reclamar sobre as empresas. E o Twitter é o personagem principal dessa história.

O Twitter pode te ajudar a obter um atendimento rápido (mas não precisa esbravejar para que isso aconteça) (Fonte da imagem: Reprodução/ Shutterstock)

Colocando em dados: de acordo com o levantamento em questão, as reclamações feitas pelo microblog são respondidas 8,4 mil vezes mais rápido do que as que são realizadas no Procon.

Tal eficiência não passou despercebida para o publicitário Rui Fontoura, de Blumenau-SC. Segundo ele, após utilizar o contato por telefone para tentar cancelar a fatura de um cartão que ele nunca havia utilizado e não obter solução, ele publicou na conta pessoal do microblog dois tweets sobre o assunto.

Para a surpresa do publicitário, cerca de meia hora depois uma conta oficial do banco envolvido o respondeu, passou a segui-lo e perguntou o telefone para contato. “Uma atendente me ligou e ouviu meu problema. Uns dois dias depois, ligou novamente para me avisar que tinha anulado a cobrança. Foi um tratamento rápido e eficiente. Antes de optar pelo Twitter, não conseguia resolver nada por telefone com o mesmo banco. Pela internet, já foi outra história”, completa Fontoura.

#SAC 2.0

O que aconteceu com o publicitário Rui Fontoura é um dos indícios mais atuais do uso do Twitter pelas empresas: o chamado “SAC 2.0”. Muitas já possuem uma equipe especializada para monitorar os mentions no microblog e, assim, ajudar os consumidores sem que eles tenham feito uma reclamação direta para a conta oficial da marca.

Canal do Peixe Urbano para atender os consumidores (Fonte da imagem: Reprodução/@PeixeUrbanoSAC)

É o caso do Peixe Urbano que, além de utilizar a internet como plataforma de venda, possui um perfil (@PeixeUrbanoSAC) para acompanhar e atender as reclamações divulgadas pelos consumidores nas redes sociais.

Segundo o SAC da empresa, a política é realizar um tratamento rápido e personalizado através das mensagens trocadas no Twitter. “Com o atendimento 2.0, podemos localizar problemas e ir atrás das resoluções sem nem mesmo o usuário vir até nós. Com isso, além de obtermos uma boa impressão, também conseguimos realizar uma rápida resolução de eventuais problemas ou dúvidas”.

Compartilhe por aí!

Se no Twitter a resposta para as reclamações vêm entre 5 minutos e 2 horas (com a resolução em até 24h), ainda segundo a pesquisa realizada pela Folha.com, o Facebook também não deixa por menos: na rede social de Mark Zuckerberg a resposta ocorre entre 30 minutos e 6 horas (e a resolução também pode ser feita em até 24h).

Ou seja: dá para “xingar muito” no Facebook também. Até porque a resposta vem mais rápido do que por outros meios convencionais, além de ser uma forma de ganhar muitos “compartilhamentos” para o seu problema.

Site que “adora” uma reclamação

Um dos maiores sites brasileiros para reclamações, o Reclame Aqui é gratuito e aberto a qualquer pessoa, sendo apenas necessário fazer um cadastro para utilizar os serviços do domínio.

A política do site envolve “conectar” as empresas cadastradas aos consumidores de forma clara, mostrando aquelas reclamações que foram atendidas e as respostas obtidas no processo.

O Reclame Aqui também apresenta os índices das melhores empresas para atendimento (Fonte da imagem: Reprodução/Reclame Aqui)

O empresário Bruno dos Santos Rodrigues, de Guararapes-SP, teve um caso bem-sucedido ao utilizar o Reclame Aqui. Na época, ele estava com um problema relacionado à qualidade da internet, que só tinha a velocidade de 1 MB no bairro em que ele morava e que ficava “caindo” a todo instante. “Menos de sete dias depois de a reclamação ter ido parar no site, disponibilizaram uma internet de 4 MB e ainda 60% de desconto por um ano. Fiquei bastante satisfeito”.

Além de dar visibilidade às reclamações, o Reclame Aqui também gera um ranking atualizado das empresas, seguindo critérios que vão desde o número de reclamações ao índice de solução. Tais dados podem informar aos consumidores (antes que estes realizem uma compra) a “fama virtual” de uma empresa, evitando futuros problemas.

Você não está sozinho

Assim, tudo se tornou questão de visibilidade: com a internet, você não precisa mais enfrentar o problema com uma marca sozinho. Agora, várias pessoas podem acompanhar o modo como a empresa está lidando com o seu dilema — algo que contará muito para a reputação da marca em questão.

Através da internet, você pode dividir o seu problema com várias pessoas (Fonte da imagem: Reprodução/Thinkstock)

Por isso, é importante pesquisar nos sites das empresas os perfis de “SAC 2.0” disponibilizados e ter uma boa conduta para lidar com o processo (mesmo que a dor de cabeça tenha sido grande): seja sempre claro, educado e objetivo na dúvida ou problema que você busca resolver. Dessa forma, você poderá usar a internet ainda mais a seu favor.

Fonte: Folha.com