SoftBank anuncia IA capaz de alterar o tom de voz de clientes furiosos

Uma ferramenta de inteligência artificial (IA) generativa capaz de alterar o tom de voz de clientes irritados que ligam para serviços de atendimento ao consumidor está sendo desenvolvida pela SoftBank. Conforme anunciou a empresa japonesa no início de junho, a tecnologia faz com que o usuário se pareça mais calmo na ligação.

Intitulada “Emotion Canceling”, algo como “cancelamento de emoções” em tradução livre, a funcionalidade reconhece e modifica as características vocais que indicam uma conversa hostil e raivosa, segundo a gigante do setor de telecomunicações. Dessa forma, a voz do cliente se torna menos ameaçadora.

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A IA que modifica o tom de voz dos clientes raivosos deve estrear em 2026.Fonte:  SoftBank/Divulgação 

Ela também pode ajustar o volume e a velocidade da fala caso identifique uma voz baixa e lenta, por exemplo, durante o processamento do áudio que acontece em tempo real, melhorando a comunicação com o atendente. Outra capacidade que a IA possui é de determinar se a interação está longa demais e abusiva.

Desenvolvida nos últimos três anos, a tecnologia foi treinada com um conjunto de mais de 10 mil amostras de vozes, executadas por 10 atores japoneses que expressaram frases com diferentes emoções, gritos e tons acusatórios. A SoftBank ressalta que o mecanismo não altera o conteúdo do discurso do cliente.

Assédio aos atendentes de call center

Com lançamento previsto para acontecer até 2026, a IA que modifica o tom de voz de clientes furiosos surgiu visando reduzir o assédio sofrido pelos trabalhadores de call center no Japão. De acordo com a empresa, os atendentes lidam diariamente com comportamentos agressivos e exigências excessivas.

Diante das ameaças, intimidações e outras formas de abusos cometidas durante as chamadas telefônicas, os trabalhadores ficam expostos ao stress frequentemente. O crescimento deste tipo de ocorrência tem feito o governo japonês e as empresas do segmento planejarem novas maneiras de lidar com o problema.

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Apesar da melhoria proposta por ferramentas como o Emotion Canceling, a solução desenvolvida pela SoftBank tem gerado discussões em torno da sua eficácia. No Reddit, algumas pessoas apontam que a tecnologia não é necessariamente uma boa ideia, pois ajudaria a mascarar falhas na prestação de serviços ao "disfarçar" o tom das reclamações.