O número de reclamações sobre dificuldade para o cancelamento de serviços das operadoras caiu 67% desde 2018, quando a fiscalização sobre o tema foi iniciada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Detalhes a respeito das ações do órgão foram divulgados nesta sexta-feira (11).
Antes de iniciar o procedimento, a agência identificou dois problemas com tendência de alta, relatados com frequência pelos usuários. Eles não conseguiam registrar a solicitação de cancelamento do serviço contratado e, dessa forma, a finalização do acordo não acontecia.
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Com o objetivo de diminuir estas e outras dificuldades enfrentadas pelos clientes, tornando mais fácil o encerramento dos contratos com as operadoras, a Anatel decidiu realizar a fiscalização regulatória. As ações, que seguiram uma abordagem mais responsiva, foram lideradas pela Superintendência de Relações com Consumidores.
Usuários agora conseguem cancelar serviços mais facilmente, de acordo com a agência.Fonte: Getty Images/Reprodução
Segundo a agência, o trabalho realizado junto às prestadoras possibilitou “melhorar a experiência dos consumidores na solicitação de cancelamento do contrato”, transformando-a em um processo mais simples e efetivo do que era antes. A entidade também destacou a adoção de ferramentas que passaram a permitir a finalização do serviço sem a intervenção de atendentes.
Resultados
Conforme a Anatel, as operadoras Oi, Claro e Vivo passaram a disponibilizar opções de cancelamento de contrato no primeiro menu do atendimento telefônico ou no site, facilitando também a consulta de informações sobre multas, valores residuais e fidelização. “Com isso, o consumidor pode realizar a solicitação sem a imposição de obstáculos cadastrais, técnicos ou burocráticos”, disse a agência.
Já a Tim teve dificuldade para se adaptar às melhorias sugeridas para a telefonia móvel, em 2022, além de ter apresentado variações nas reclamações de cancelamento de serviços fixos em 2023. Tais situações exigiram a presença da fiscalização do órgão diretamente na prestadora.
Segundo a Anatel, a falta de comprometimento da Tim em adotar a dinâmica de responsividade levou a empresa a ser submetida às regras do processo administrativo sancionatório. Por sua vez, a Sky optou por encerrar o diálogo com a agência em 2020, mesmo com o processo gerando resultados satisfatórios.
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