Empresa substitui 90% de seus funcionários de atendimento por chatbot de IA

Um empresário indiano está no centro de uma polêmica após tomar a decisão de substituir 90% dos seus funcionários de atendimento ao cliente por um chatbot de Inteligência Artificial (IA). Suumit Shah, fundador da empresa Dukaan, defendeu a medida, afirmando que a plataforma de atendimento em formato de chatbot melhorou consideravelmente as respostas aos clientes e o tempo de resolução de suas consultas.

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No entanto, a repercussão nas redes sociais foi negativa, com muitos usuários expressando indignação diante do corte drástico de empregos em um setor já afetado pela automação. A medida de Shah levanta preocupações sobre o impacto da IA no mercado de trabalho e nas oportunidades de emprego.

Na Índia, funcionários foram substituídos por um chatbot.Fonte:  Getty Images/Reprodução 

Em uma série de tweets, que alcançaram mais de um milhão de visualizações, o CEO explicou os motivos por trás da adoção do chatbot. Ele argumentou que a decisão de demitir funcionários foi difícil, porém, necessária, em busca da rentabilidade diante do cenário econômico atual. Shah também apontou que a empresa enfrentava desafios no atendimento ao cliente há algum tempo e que estava em busca de uma solução eficiente.

A Dukaan desenvolveu internamente o chatbot e a plataforma de IA em tempo recorde para atender a todos os seus clientes. Segundo o CEO, o bot é capaz de responder a uma ampla variedade de perguntas de forma rápida e precisa. Ele acredita que, na era da gratificação instantânea, qualquer empreendedor pode transformar seus sonhos em realidade, desde que tenha a ideia certa e a equipe adequada.

Apesar das justificativas apresentadas, a decisão de Shah recebeu críticas contundentes. Muitos usuários questionaram a falta de informações sobre a assistência oferecida aos funcionários demitidos e criticaram a postura do empresário, considerando-a desumana e oportunista. Alguns afirmaram que Shah transformou a demissão em um evento de marketing, o que aumentou a revolta entre os internautas.

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A discussão em torno da substituição de trabalhadores por IA não se restringe apenas a esse caso. Relatórios recentes, como o do Goldman Sachs, alertam para a possibilidade de que centenas de milhões de empregos sejam perdidos devido à automação. Na Índia, onde várias empresas estão investindo em IA para desenvolver produtos, há um clima de temor em relação às futuras perdas de emprego.

Enquanto isso, Shah anunciou que a empresa está contratando pessoal para outros cargos, na tentativa de amenizar as críticas. No entanto, a controvérsia em torno da decisão de substituir funcionários por um chatbot de IA continua a levantar questões sobre o equilíbrio entre a busca pela eficiência e o respeito aos direitos dos trabalhadores.