É realmente seguro comprar pacotes turísticos pela Hurb em 2023?

As recentes polêmicas envolvendo a Hurb, seus fornecedores e o CEO da empresa, vem minando a imagem da agência como uma empresa confiável.

Conhecida por ser uma OTA (online travel agency) cuja plataforma vende pacotes turísticos nacionais e internacionais por preços abaixo do mercado, a Hurb está lidando com centenas de reclamações feitas tanto por clientes quanto por fornecedores.

As principais acusações estão relacionadas à falta de pagamento das reservas de hotéis, remarcação de voos para além do prazo do contrato e pedidos de reembolso negados.

Saiba os detalhes da crise que se instalou envolvendo a Hurb e como os clientes têm se articulado para resolver a questão com a ajuda do poder público.

Afinal, por que a Hurb é tão barata?

De acordo com o site da Hurb, antigo Hotel Urbano, ela é uma empresa de tecnologia e inovação que oferece os “melhores benefícios do mercado durante e depois do pagamento”.

A empresa se utiliza de inteligência artificial e machine learning para criar pacotes turísticos agendados em baixa temporada, oferecer altos descontos pela compra antecipada de um serviço e finalizar a venda de um grande volume de pedidos para um mesmo destino simultaneamente.

Esses recursos auxiliam na manutenção do fluxo de caixa da empresa, que também conta com a antecipação financiada por bancos.

Página de ofertas de pacotes turísticos da Hurb.Fonte:  Hurb 

Os produtos comercializados pela Hurb incluem desde reserva em hotéis e resorts até pacotes completos com passagem aérea e passeios em destinos dentro e fora do Brasil.

Dentre as vantagens disponíveis, a OTA ressalta suporte ao cliente até o final da viagem com atendimento 24 horas, cancelamento gratuito diretamente na plataforma e pagamentos por PIX, cartão de crédito ou boleto bancário, sendo este último com a opção de até 32 parcelas.

Além disso, os pacotes de viagem se diferem em 3 modalidades:

1. pacotes promocionais de data flexível, em que a viagem deve ocorrer em até 3 anos após a compra do pacote e de acordo com as datas sugeridas pelo cliente e/ou confirmadas pela Hurb;
2. pacotes de data fixa de ida e volta da viagem;
3. pacotes sem aéreo para serem utilizados em um período determinado e, geralmente, fora de alta temporada e eventos especiais.

No entanto, a credibilidade da Hurb está sendo questionada diante das alegações de calote nas redes sociais de fornecedores da empresa.

• Veja mais: 7 itens essenciais para levar na mala de viagem.

O que está acontecendo com a Hurb?

Segundo as informações repassadas pela assessoria da Hurb ao Globo, o atraso nos pagamentos aos fornecedores e clientes chega ao valor de R$140 milhões.

Os motivos apresentados até o momento são a falência do Silicon Valley Bank e o rombo da Americanas nos grandes bancos, dificultando os processos de busca por mais capital investido.

Segundo o cofundador da Hurb, João Ricardo Mendes, a empresa não conseguiu prever esse cenário para antecipar uma parte em recebíveis e evitar transtornos, mas avisa que toda a agência está empenhada em resolver a situação.

Dificuldades para marcar as viagens

Só no último mês, há mais de 1100 publicações em um grupo no Facebook chamado "Prejudicados pelo Hotel Urbano". Lucas Gripp está entre os membros dessa comunidade.

Em seu depoimento ao TecMundo, Lucas alega que o valor do pacote turístico oferecido pela Hurb, assim como o marketing da empresa e as boas avaliações no Reclame Aqui foram o que o atraíram para efetivar a compra em março de 2021.

O pacote de Lucas incluía passagem aérea, 2 dias de acesso ao parque Disney Paris e reserva de hotel para ele e mais 3 amigos. No entanto, o sonho do grupo não foi realizado até hoje.

“Como foi uma compra programada para ser feita no último período possível do pacote, não tivemos contato da Hurb de 2021 até esse mês [abril de 2023]. Com 2 anos de preparação, eu marquei férias no meu trabalho para conseguir viajar, comprei mala de viagem, comprei roupa, estou a 1 ano comprando euro aos poucos e juntando dinheiro para viajar e simplesmente frustram nossos sonhos”, conta Lucas.

No site ReclameAqui, a nota 8.0/10 (ótimo) conquistada pela Hurb em 2021 caiu para 5.7/10 (ruim) nos últimos 6 meses. Das 29.485 reclamações publicadas no RA, 1.368 estão aguardando respostas da agência de viagem online.

Em nota ao TecMundo, a Hurb informa que:

“Nas últimas semanas, percebeu-se um aumento na demanda e, para agilizar o processo, a companhia ampliou o quadro de pessoas do time e focou seus esforços em eliminar esse backlog. No Reclame Aqui, por exemplo, em março, levava-se 19 dias para a primeira resposta ao cliente. Em abril, esse número caiu para 6 dias e o time continua trabalhando para diminuir ainda mais esse intervalo. Também já foi respondido a maioria das indagações nesse portal. Usando o chatbot, é possível também direcionar melhor cada dúvida para os consultores especializados no assunto, o que contribui para respondê-las de forma mais rápida. O horário comercial da equipe de consultores também foi estendido para 24/7 visando atingir a meta de zerar as reclamações ainda em aberto o mais rápido possível.”

A experiência vivida por Rayane Freitas teve um final diferente. Sua viagem para conhecer Orlando (EUA) com o namorado foi comprada em 2020 com agendamento para 2022.

Apesar da data de viagem não ter sido a que Rayane sugeriu à Hurb, o atendimento da empresa por e-mail conseguiu solucionar as dúvidas do casal e ainda atrelar seu pacote com o de amigos que iriam para o mesmo destino.

Rayane diz que o valor abaixo do mercado e o fato de hospedagem e transporte serem ofertados em uma única compra foram o diferencial da Hurb em relação às demais agências de viagem.

No entanto, ela diz ter receio em comprar novos pacotes com a empresa pois vem acompanhando os casos em que as viagens da OTA não estão ocorrendo conforme o prometido.

• Leia também: 7 melhores apps para organizar a sua viagem.

Suposto calote em hotéis

Várias empresas de hospedagem estão cancelando as reservas dos clientes da Hurb sob a justificativa de que a operadora de turismo acumula dívidas e não estabelece contato para resolver a situação.

Alguns hotéis se posicionaram no Instagram, como os perfis das pousadas Porto Amazônia, Porto de Amigos Beach e NovoHotell, de Pernambuco, e a pousada Boulevard, do Rio de Janeiro.

A nota enviada pela Hurb também abarca esse ponto de conflito, afirmando que “está conduzindo, de forma individualizada, um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação, independente da sua natureza. Por questões legais, detalhes específicos não podem ser abertos.”

Renúncia do CEO da Hurb após vazamento de dados

João Ricardo Mendes é um dos cofundadores da Hurb e, a partir da terça-feira (25), será ex-CEO da empresa. Sua renúncia ocorreu após diversos comportamentos polêmicos em entrevistas e publicações em seu perfil pessoal nas redes sociais.

Trechos da nota de renúncia divulgada no Instagram da Hurb.Fonte:  Hurb 

Veja 4 situações envolvendo João Ricardo Mendes que intensificaram a crise da Hurb:

1. Em entrevista a um portal especializado em turismo, Mendes disse falas consideradas debochadas em relação a CVC, afirmando que a empresa foi “gerida por brasileiros derrotados” e que o Brasil está “cheio de pseudoempresários que não possuem ambição sadia ou coragem”;
2. Na mesma reportagem, o agora ex-CEO da Hurb diz considerar como resolvido o problema com os hotéis, apesar das dívidas ainda existirem;
3. Em um vídeo de 3 minutos, Mendes aparece usando uma faixa estampada com reclamação de um cliente como capacho do escritório, fazendo referências desconexas com a saga Matrix e usando lança-chamas;
4. O co-fundador da agência xingou, ameaçou e vazou dados pessoais de um cliente em um grupo do WhatsApp que, a princípio, atenderia as reclamações dos usuários da Hurb.

Cliente denuncia mensagens de ex-CEO da Hurb.Fonte:  Twitter 

Não recebi meu reembolso da Hurb e agora?

De acordo com o Código do Consumidor, os serviços que não foram cumpridos conforme prometido são casos em que é possível pedir reembolso imediato do valor pago ou o abatimento proporcional do preço pago.

Se esse for o seu caso, é necessário formalizar a sua reclamação em canais oficiais como consumidor.gov.br ou no Procon.

De acordo com a Hurb, o time de Customer Experience segue realizando seus atendimentos por chat, formulário e telefone. Além disso, frisa que "segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas".