A experiência do cliente nunca esteve em tanta evidência nas discussões sobre relação de consumo como hoje. A profusão tecnológica fez criar um grande número de ferramentas e soluções capazes de entender preferências, prever comportamentos e acompanhar toda a jornada dos clientes, desde a geração de awareness até o pós-venda.
Por exemplo, a inteligência artificial cada vez mais inserida nos processos, tem sido capaz de resolver problemas com agilidade e atender às expectativas relacionadas personalização e satisfação.
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A Inteligência Artificial é um dos principais pontos de destaque para a melhora da experiência do consumidor.Fonte: Getty Images
Hoje, empresas de todos os setores adotam estratégias de centralidade do cliente, que envolvem seu empoderamento e constantes feedbacks. Nas telecomunicações não é diferente. As empresas vêm, ano a ano, melhorando o relacionamento e incrementado suas práticas.
Consequentemente, estão evoluindo constantemente nos critérios de avaliação. Em 2022, houve uma queda de 22,7% nas queixas de usuários de telecomunicações registradas na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Dados da agência reguladora apontam uma queda de 58% entre 2015 e 2021.
Quais são as tecnologias que auxiliam na melhora da experiência do consumidor?
Uma das iniciativas mais efetivas é a plataforma Não Me Perturbe, que bloqueia chamadas de telemarketing indesejadas de operadoras de telecom e de oferta de crédito consignado. Hoje, já são mais de 11 milhões de números cadastrados, com maior adesão de usuários da região Sudeste.
São Paulo lidera a lista com (5,1 milhões), seguido por Minas Gerais (1 milhão), Paraná (960 mil) e Rio de Janeiro (686 mil).
Como funciona a plataforma 'Não Me Perturbe'?
A Não Me Perturbe faz parte do Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (Sart), que teve início em 2020. Trata-se de um conjunto de princípios, regras, estruturas organizacionais, instrumentos, mecanismos de deliberação e procedimentos de autodisciplina que visam permitir uma regulação eficiente do setor.
Apoiadas por dados, foram elaborados normativos que visam disciplinar diferentes áreas de atuação: cobrança, atendimento, oferta e telemarketing. Nesse sentido, a ampliação da autorregulação tende a trazer impactos positivos para o segmento e para a população.
Os bons resultados do setor podem também ser medidos pelo índice de resolução das reclamações efetuadas por meio do site consumidor.gov.br, que alcançou 89,3% em 2021, enquanto a média geral não superou os 79%. Trata-se do maior percentual entre os 10 principais setores participantes da plataforma. Interessante notar que existe a percepção de que as empresas de telecom estão entre aquelas que mais geram insatisfação.
A tecnologia é capaz de melhorar a experiência do consumidor, como é o caso do 'Não Me Perturbe'. – plataforma que silencia ligações indesejadas.Fonte: Getty Images
Isso ocorre devido a sua enorme base de clientes – são 350 milhões de acessos – e os números absolutos saltam aos olhos quando comparados com mercados menores. Fica claro que, com o olhar adequado, o setor tem conseguido resultados bastante animadores.
A tecnologia está fazendo seu papel e criando novas soluções para que as empresas e pessoas se relacionem de forma cada vez mais efetiva. O conhecimento ultrapersonalizado de seus públicos, aliado à empatia e um atendimento humanizado podem compor a fórmula para que organizações de todos os setores superem expectativas e criem promotores de suas marcas.
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