A funcionária Jennifer Larson, que trabalhava no app Ibbu, que é utilizado pela Samsung, foi demitida nesta semana. Ela havia denunciado no mês passado que o aplicativo estava sendo utilizado pela sul-coreana para colocar vendedores para tirar dúvidas técnicas de clientes nos Estados Unidos.
A informação foi divulgada nesta sexta-feira (13) pelo The Verge. Em matéria de 14 de abril, o veículo contou que além de colocar pessoas especializadas em vendas para atender o SAC, o app utilizado pela marca de tecnologia chegava a passar semanas sem remunerar os trabalhadores, já que eles só recebiam quando fechavam vendas.
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Depois que a história veio a público, Larson recebeu um e-mail dizendo que ela estava suspensa do Ibbu. Quatro semanas depois, na última quarta-feira (11), ela recebeu outro comunicado informando sobre seu desligamento.
“Após analisar sua atividade na plataforma, o Ibbu determinou que existem motivos para expulsá-la da plataforma. Embora valorizemos e incentivemos qualquer feedback da comunidade Ibbu e comunicações construtivas, o uso da plataforma Ibbu para comunicações pessoais viola a política do Ibbu e, neste caso, também gerou reclamações de outros membros da comunidade”, diz trecho do comunicado que a trabalhadora recebeu.
O texto também acusava a trabalhadora de “divulgar informações confidenciais sobre a plataforma Ibbu nas redes sociais” e ainda “incentivar os visitantes, diretamente no chat, a consultar links ou conteúdos de terceiros”.
Além de Larson, pelo menos outras três pessoas que trabalhavam no atendimento da Samsung pelo Ibbu foram afastadas, sendo que uma delas havia falado sobre a situação no LinkedIn. Só que ao contrário de Larson, estes outros funcionários terceirizados só foram desligados da “missão Samsung”, ou seja, eles podem atuar no atendimento de outras marcas.
O caso
O caso das pessoas contratadas para vender e que acabam tendo que tirar dúvidas sobre celulares e outros aparelhos chamou a atenção. Além de não serem treinados para atuar no suporte, a história repercutiu porque executivos da Samsung incentivaram os trabalhadores a continuar respondendo chats que não eram voltados para compras.
“[Se vocês] fizerem o cliente realmente se sentir bem com as informações que vocês estão dizendo, eles vão voltar. Vocês podem não conseguir essa venda, mas outra pessoa vai”, chegou a dizer Scott Walker, um gerente de vendas da Samsung, para os terceirizados.
Como se não bastassem todas essas questões trabalhistas, Larson e outros funcionários apontaram que os sistemas da Samsung estão cheios de bugs. Um deles fazia que o preço de um produto mudasse quando um cliente o colocava no carrinho de compras.
Outro lado
Nem Samsung e nem o Ibbu responderam ao The Verge sobre as demissões. O app também se recusou a divulgar as regras internas que supostamente justificariam a demissão de Jennifer Larson.
Apesar disso, a empresa terceirizada chegou a reconhecer em um post interno que os bate-papos fora do escopo eram um problema crescente. Isso foi dito depois que a empresa se posicionou, após a matéria de 14 de abril, que somente 2,81% dos bate-papos de SAC chegavam incorretamente aos vendedores.
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Fontes
