Os Procons do Rio de Janeiro, São Paulo e Paraná notificaram o Grupo Itaú, ainda na noite de quinta-feira (3), após o app e site do banco ficaram instáveis e deixarem de funcionar ao longo do dia. Conforme relato de clientes, a instituição financeira enfrentou problemas que indicavam erros em saldos e extratos, transações não reconhecidas e outros.
Ainda entre os relatos, clientes informaram que pagamentos feitos no dia anterior constavam como pagos no dia seguinte, mas o saldo não aparecia debitado. De acordo com nota do Procon-SP, o Itaú deverá explicar:
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Quando constatou o problema e qual a previsão de regularização;
Quais providências e protocolos de segurança foram implementados;
Se o banco de dados do banco foi afetado;
Que tipo de informações podem ter sido comprometidas.
Ainda ontem, o banco informou que seus sistemas já haviam retornado ao ar. Com isso, as transferências por TED poderiam ser feitas até às 18h15; por Pix até a meia-noite; e o pagamento de boletos funcionaria até às 20h30. O clientes seguiram relatando falhas no app e outros problemas, como compras não reconhecidas ou saques indevidos do valor "extra" que havia aparecido em algumas contas.
O app e site ficaram fora do ar ontem o dia todo, impossível fazer qualquer transação. O saldo mudou de valor, o extrato mudou algumas informações… coisa de doido! Caos!
— ComitêLula13 (@laragabrich) March 4, 2022
No meu cartão apareceu foi compras não reconhecidas, tais como viagens pela Hol e Azul. Qyero tudo esclarecido
— Teresinha (@Teresin74777804) March 4, 2022
Eu espero que o sistema do Itaú esteja errado pq meu dinheiro tá a menor ???????? aumentar ninguém quis
— caroles (@menezescaroles) March 4, 2022
O Procon também pede explicações focadas no consumidor sobre como poderão contestar saques, sobre o “pagamento de encargos por falta de pagamento de débitos”, da falta de acesso à conta e outras indisponibilidades.
O banco também deverá explicar quais serviços de atendimento foram atingidos e quantos consumidores; “que tipo de transações e operações foram e ainda estão comprometidas; quais os impactos para o consumidor; quantas reclamações foram registradas nos canais da empresa e se esses consumidores estão sendo direcionados para canal específico de atendimento.”
LGPD e direitos do consumidor
O banco Itaú tem até o dia 7 de março para responder aos questionamentos do Procon. Ainda entre as questões, a instituição deverá explicar “se adota medidas de segurança, técnica e administrativas” para proteger os dados pessoais com foco na Lei Gera de Proteção de Dados (LGPD), como treinamento com colaboradores, por exemplo.
“Os consumidores não podem ser prejudicados por uma falha que não é de sua responsabilidade, deste modo, transações (saques, transferências, pix, pagamentos etc) não realizadas pelos correntistas deverão ser consideradas sem efeito”, afirma o Procon-SP.
Também é citado que o consumidor impedido de realizar alguma transação “não poderá ser prejudicado com cobrança de multa, juros ou outros”, e que os valores “depositados indevidamente em decorrência da falha no site e app do Itaú não devem ser utilizados e deverão ser devolvidos.”
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