O uso de voicebots no serviço de atendimento 0800 da Serasa permitiu aumentar o volume de renegociações de dívidas na plataforma em 1.100% desde a adoção da solução, no primeiro semestre de 2021, conforme dados divulgados na última quarta-feira (16). A ferramenta foi desenvolvida em parceria com a startup BRbots S/A.
Implementado em maio do ano passado, o projeto começou atendendo os clientes com apenas uma dívida. Mas os bons resultados levaram a empresa a ampliar o uso da tecnologia, passando a atender também os usuários com qualquer quantidade de pendências.
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Essa ampliação levou a um aumento de 500% na quantidade de acordos, segundo o CEO da startup, Marco Napolitano, indicando que a maioria dos endividados possui restrições financeiras com vários credores. Outra vantagem da ferramenta, apontada pelo executivo, é a possibilidade de evitar o constrangimento que pode ser causado no atendimento humano.
Os robôs de atendimento da Serasa funcionam ininterruptamente.Fonte: Pixabay
No primeiro mês de funcionamento do sistema, quando o recurso era restrito a alguns clientes, os bots da Serasa renegociaram cerca de R$ 600 mil em dívidas. Já no início de 2022, a quantia renegociada por meio da ferramenta, que funciona 24 horas por dia e sete dias por semana, chegou a R$ 11 milhões.
Mais melhorias
O sistema de robôs de atendimento que possui um motor próprio de cognição aberta, utilizando inteligência artificial e Entendimento de Linguagem Natural (NLU) para pesquisar dados relevantes e personalizar o atendimento, trouxe várias outras melhorias. Os atendimentos simultâneos, por exemplo, saltaram de 200 para 1.200.
Já as transferências de ligações para o atendimento humano caíram de 18.400 em junho para 9.500 em dezembro, sugerindo uma maior aceitação dos bots pelos usuários. Com a nova ferramenta, a Serasa reduziu a quantidade de posições de atendimento de 80 para 18, diminuindo os custos mensais do serviço para R$ 180 mil — antes, os gastos eram de R$ 800 mil.
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Fontes
