Humanos robotizados não produzem robôs humanizados

Uma vez eu perguntei ao responsável pelo desenvolvimento do chatbot de uma grande empresa como ele sabia que aquele sistema de atendimento estava dando certo e ele me mostrou uma infinidade de mensagens recebidas que diziam “Deus te abençoe”, “tenha um bom fim de semana!”, “você foi excelente”, dentre outras. Os consumidores tinham a certeza de que estavam falando com uma pessoa, mas era uma máquina.

Caso você não conheça o termo, chatbot é um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. Essas caixinhas de atendimento nos sites ou atendentes virtuais, como a Lu, do Magazine Luiza, são chatbots. Esse é um exemplo de uso da tecnologia a favor do atendimento humanizado.

Por outro lado, você, leitor, já deve ter tido a experiência de falar com algum atendente, e a pessoa do outro lado está completamente engessada, não te escuta e não resolve o seu problema. Ficam repetindo falas decoradas e seguindo regras estritas que foram desenvolvidas sem nenhuma pessoalidade e personalização.   Esse é um exemplo de uso de humanos a favor do atendimento robotizado.

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Os exemplos acima podem dar a entender que defendo a ideia de que a tecnologia deve substituir os seres humanos porque oferecem um melhor atendimento. Bem, esse não é esse o meu ponto. Aliás, já fui muito bem atendido por pessoas e tive péssimas experiências com chatbot e outras tecnologias de atendimento ao consumidor.

A minha questão é que, em um primeiro momento, acreditamos que pessoas agem como pessoas e robôs como robôs. Mas, quando nos deparamos com experiências opostas, fica clara que a questão não é a tecnologia ou a pessoa, mas a cultura por trás da tecnologia ou do indivíduo. Por essa razão, a transformação digital, na verdade, é uma transformação cultural. Não é sobre ter a tecnologia, mas saber aplicá-la.

Resumidamente, muito se fala sobre a tecnologia superar e ocupar os espaços das pessoas. Essa é uma questão relevante dos nossos tempos, e eu não sei responder a essa pergunta, sinceramente. O ponto que quero colocar é que o atendimento deve ser humanizado e personalizado, seja ele realizado por máquinas, seja feito por pessoas. Todas as empresas, não importa o setor, dependem da satisfação dos clientes, e o cliente, obviamente, quer ser bem atendido, compreendido, ser tratado com respeito e ter seus problemas resolvidos. Humanos e tecnologia devem trabalhar nessa direção.

Vamos entender o cenário: uma pesquisa do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo), deste ano, mostrou que 72% dos consumidores estão insatisfeitos com o serviço de atendimento das empresas. E, se nada mudar, o número tende a crescer rapidamente.

Considerando que a insatisfação é o status quo, a satisfação do cliente por si só já seria uma inovação.  De modo que, se uma tecnologia for nesse sentido, a empresa é inovadora. Se for no sentido oposto, é obsoleta. O fato de utilizar e se basear em tecnologia não faz uma empresa ser inovadora, pois é a direção em que essa tecnologia é empregada fará isso.

• Veja também: A inovação pode ser simples

Quando o humano se robotiza e deixa de lado sua essência, ele se torna mais fraco e perde seu diferencial, que é a capacidade de se comunicar profundamente com seu interlocutor. E não há tecnologia que mude isso. Por isso, quando você entra em um chatbot e tem uma experiência positiva ou negativa, a responsabilidade é sempre de uma equipe de pessoas que foi capaz de conduzir a sua experiência até aquele ponto.

Tudo começa e termina em pessoas, inclusive a tecnologia. Só um robô não percebe isso, sendo ele humano ou máquina.

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Eduardo Cosomano é fundador da EDB Comunicação, agência especializada em assessoria de imprensa e produção de conteúdo. Ele é coautor do livro Saída de Mestre: estratégias para compra e venda de uma startup, lançado pela Editora Gente.