Casas Bahia esclarece problemas em descontos nas vendas da Black Friday

Consumidores brasileiros têm reclamado de uma promoção de Black Friday da Casas Bahia que prometia desconto de 80% em celulares, mas cujos pedidos a loja teria deliberadamente cancelado. Entre os produtos, um Samsung Galaxy Note 20 vinha sendo comercializado entre R$ 600 e R$ 800, embora seu preço regularmente ultrapasse a faixa dos R$ 3 mil.

Nas redes sociais e no Reclame Aqui, consumidores têm alegado que a loja, pertencente ao grupo Via Varejo, praticou uma promoção enganosa. Segundo os relatos, banners e links começaram a divulgar a promoção na sexta-feira (26), no dia do evento de vendas, embora os pedidos tenham sido cancelados pouco depois.

Os relatos têm se repetido com um padrão, citando o desconto promocional de 80% e o cancelamento. Uma publicação do Reclame Aqui nesta segunda-feira (29) indica que um consumidor realizou a compra de cinco unidades do Galaxy Note 20 com pagamento no cartão de crédito no site da Casas Bahia. "Após efetuar a compra e o consumo do meu crédito", disse o reclamante, "o pedido foi cancelado".

Os banners publicados por consumidores no Twitter citam produtos com até 80% de desconto no aplicativo da loja. Ainda é possível encontrá-los, como um banner que aponta para uma página com celulares a partir de R$ 699. Entretanto, os valores aplicados para o Galaxy Note 20, celular citado nas reclamações, são de R$ 4.443 ou R$ 4.099 à vista.

À esquerda, captura de tela de pedido cancelado com preço promocional; à direta, valor aplicado para o celular Galaxy Note 20 na Casas Bahia nesta segunda-feira (29).

O que diz a Via

Em outra publicação do Reclame Aqui, um consumidor alega ter sido informado de que ele mesmo realizou o pedido de cancelamento da compra, embora não o tenha feito. Ele explicou que ao entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da loja foi informado que "constava um protocolo referente a esse cancelamento". Também citou que, após questionar como o suposto cancelamento havia sido solicitado, "a atendente encerrou a chamada sem explicações".

Nas redes sociais, os consumidores levantaram a hashtag #BlackFraudeCasasBahia para cobrar explicações da empresa. Ao TecMundo, a Via "informa que as variações de preço dos smartphones Galaxy Note 20 ocorreram devido a uma falha de processamento". Em nota, a empresa afirma que os "consumidores que realizaram a compra do Galaxy Note 20 com valor apontado pelo sistema momentaneamente de forma incorreta tiveram a compra cancelada e foram reembolsados".

"A companhia reforça que atua pautada no respeito aos consumidores, em alinhamento à legislação vigente e que os casos trataram-se de erros crassos que foram corrigidos assim que identificados", explicou o comunicado.

Passível de publicidade enganosa

Um consumidor que prefere não se identificar alega ter encontrado a promoção porque "estava vendo todos os sites durante a Black Friday", então o anúncio da Casas Bahia "chamou a atenção". Segundo ele, a compra de um celular Galaxy Note 20 foi realizada em 26 de novembro com pagamento via boleto agendado para a segunda-feira (29). Na terça-feira (30), o pedido foi cancelado.

Ele afirma ter entrado em contato com uma advogada, sido orientado a buscar o Procon e que pensa na possibilidade de entrar com recurso contra a loja. O Procon-SP notificou a Via S/A para que a empresa "esclareça quais as razões do cancelamento e quantos pedidos de compra relacionados a essa oferta foram recebidos".

Captura de tela compartilhada por consumidor que teve pedido cancelado pela loja Casas Bahia.

O advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Igor Marchetti contou que "quando há erros crassos com a oferta é possível que pelas regras de boa-fé não se exija o cumprimento de oferta que, notavelmente, contraria a prática do mercado". Um erro crasso pode ser configurado por um equívoco ou erro, como alega a Via.

"Entretanto, quando estamos em uma Black Friday, a expectativa normal do consumidor (até pela chamada e publicidade intensa das lojas) é que existam descontos acima dos praticados normalmente", afirmou Marchetti. Ele mencionou que é "normal que erros como dígito a menos sejam considerados erros crassos, mas se o site menciona desconto de 80% e o produto está dentro dessa margem considera-se que a pretensão de adquirir o produto naquele valor é legítima".

Em um recurso de 23 de novembro de 2020, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT), decidiu, também baseado em erro crasso, que a B2W Companhia Digital não precisaria cumprir uma oferta por um erro de precificação. O caso em questão relata a compra de produtos com preço "quase 100 vezes inferior ao correspondente", que a companhia alegou falha no sistema, mas que o cliente foi ressarcido.

"O princípio da vinculação à oferta não pode amparar o consumidor que, ao tentar adquirir mercadorias por valor manifestamente abaixo do preço do mercado, tem a compra não efetivada", definiram os magistrados na ocasião.

O cancelamento da oferta após a compra configura publicidade enganosa e descumprimento de oferta

Quanto ao caso da Via e da Casas Bahia, Marchetti argumentou que o "cancelamento da oferta após a compra configura publicidade enganosa e descumprimento de oferta, podendo o consumidor exigir que o valor seja garantido. A loja não pode transferir ao consumidor a responsabilidade e o prejuízo pelos erros que ela mesma gerou. É responsável pelo site e pelas ofertas contidas nele".

*Matéria atualizada em 30 de novembro 2021, às 13:39, com informações compartilhadas por um consumidor, detalhes de ação do Procon, informações do Idec e de caso anterior do TJDFT. A primeira atualização desta matéria foi ao ar às 8h38 com o posicionamento da Via.