A experiência do consumidor e o setor de telecom

A relação entre empresas e seus consumidores sempre foi considerada muito importante para a prosperidade dos negócios. Com a concorrência cada vez mais acirrada e a entrada de novos players digitais, é possível dizer que hoje ela é fundamental para empresas de todos os segmentos. O avanço da tecnologia permite atualmente que as empresas acompanhem seus clientes em toda a sua jornada, desde a captação até o pós-venda, potencializada pelo uso de big data e inteligência artificial.

Atento a isso, o setor de telecomunicações vem recorrentemente adotando medidas para melhorar cada vez mais essa relação. Um deles é o Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (Sart), que teve início em 2020. Trata-se de um conjunto de princípios, regras, estruturas organizacionais, instrumentos, mecanismos de deliberação e procedimentos de autodisciplina que visam permitir uma regulação efetiva e eficiente do setor. Apoiadas por dados, foram elaboradas cartilhas que visam disciplinar diferentes áreas de atuação: cobrança, atendimento, oferta e telemarketing.

Sobre este último normativo, é importante destacar a plataforma Não me Perturbe (NMP), em operação desde julho de 2019, criada para que usuários cadastrem seus telefones para não receber chamadas de telemarketing de empresas de telecom e de bancos. Até o momento, mais de 8 milhões de números já foram cadastrados em todo o Brasil. A maior parte dos pedidos de bloqueios está no estado de São Paulo, com mais de 4 milhões de números registrados. Em segundo lugar está Minas Gerais, com 724 mil números, seguidos do Paraná com 707 mil e do Rio de Janeiro com 501 mil registros.

Os resultados são muito animadores: dados da TrueCaller, serviço de identificação de chamadas indesejadas, apontam que em 2019, 48% das chamadas de telemarketing eram feitas pelas operadoras de telecom e em 2020, depois da implantação da plataforma, esse percentual caiu para 6%. As demais iniciativas também estão dando resultado. O setor alcançou o maior índice de resolução das reclamações efetuadas por meio do site consumidor.gov.br, em 2020, com 90,4%. Em termos de comparação: a média geral ficou em 70,8%.

Os bons números são também confirmados pela Anatel e pelo Procon. A agência reguladora aponta uma queda de 58% nas reclamações entre 2015 e 2021. O levantamento do Procon confirma a evolução. Em 2021, apenas 13 clientes em cada 10 mil fizeram reclamações ao órgão de proteção.

Muitos investimentos foram feitos para atingir tais marcas. O setor investiu, em números gerais, R$ 8,3 bilhões em valores nominais no segundo trimestre de 2021, um valor 11% maior que o do mesmo período no ano passado.

O processo de melhoria da relação com os clientes precisa estar constantemente sob revisão e aprimoramentos. Novos hábitos são criados a cada dia e, com eles, novas exigências. Certo mesmo é que o mundo caminha em um processo de empoderamento do consumidor, e é preciso agir de maneira rápida e eficaz para atender às expectativas.

****
Marcos Ferrari é presidente executivo da Conexis Brasil Digital