Telemarketing chato: por que recebemos tantas ligações e SMS?

Um problema recorrente da era moderna de smartphones são as ligações incômodas, principalmente de telemarketing. Com uma base instalada de mais de 240 milhões de acessos à telefonia móvel (mais do que o número da população, que é de 211 milhões), a aposta de muitas empresas por este tipo de contato acaba parecendo lógica.

E são muitas as situações vividas por brasileiros, desde ligações em momentos impróprios até reclamações pelas redes sociais que viraram um pedido de desculpas da empresa.

De acordo com o relatório Chamadas indesejadas no Brasil 2021, encomendado pela First Orion e realizado pelo site Mobile Time e a empresa de soluções em pesquisa Opinion Box, 92% dos consultados responderam já ter recebido chamadas de televendas no celular.

O percentual de quem já recebeu pelo menos uma chamada do tipo é maior entre pessoas das classes A e B (95%), se comparado com as classes C, D e E (90%). Em relação a idade, a incidência é maior no grupo de pessoas que têm entre 30 e 49 anos (93%) do que entre jovens de 16 a 29 anos (89%).

As vendas por telefone geram incômodo em 89% das pessoas que responderam à pesquisa. E ainda de acordo com os entrevistados, 43% dizem que todas as ligações são indesejadas e que preferiam não receber, enquanto 51% afirmam receber quatro ou mais ligações por dia.

A importunação

Gabriel Novaes, que é Executivo Comercial, conta que começou a receber chamadas insistentes de telemarketing em maio deste ano, quando adquiriu um segundo chip. Poucos dias depois, a operadora de telefonia começou a realizar ligações e mandar SMS vendendo ofertas.

"Foram duas vezes que eu fiquei disposto a entender qual era a proposta deles. Na primeira, eles prometeram verificar um possível desconto, mas nunca me retornaram. Na segunda o atendente me disse que não seria possível cobrir a oferta que eu queria. O que eu achei estranho é que mesmo eles não aceitando a oferta que eu queria, eles continuaram me ligando", disse.

Ele lembra que em alguns momentos estava em uma reunião quando o celular começou a vibrar. Logo quando olhou para a tela, percebeu que era a operadora novamente. A partir desse momento, Novaes revela que começou a deixar o aparelho telefônico no modo silencioso e bloquear todos os números.

"O Android, que é a plataforma que eu utilizo, tem uma ferramenta para bloquear números com um certo padrão. O problema é que isso virou um risco, porque às vezes pode ser um cliente tentando falar com você. Até hoje essa operadora me liga pelo menos umas duas vezes por semana", afirmou.

Exposição nas redes sociais

O Coordenador de Dados Rodrigo de Godoy lembra que precisou reclamar sobre a situação que estava vivendo nas redes sociais para conseguir o retorno de uma operadora que estava o incomodando.

Ele diz que resolveu externar a reclamação porque seu número telefônico já estava cadastrado no Não me Perturbe, um sistema criado pelas próprias prestadoras de serviço, que recebe cadastros de clientes que não querem receber ligações telefônicas de telemarketing.

"Meu telefone é cadastrado no Não Me Perturbe desde que a ferramenta foi lançada e sempre funcionou perfeitamente para mim, até que no fim de agosto a operadora começou a me abordar. Quando começou, fiz um post no Instagram e marquei eles".

A publicação foi notada pelos administradores da rede social da empresa, que responderam diretamente para ele pedindo "desculpas pelo incomodo". "Vamos resolver essa questão, ok? Por favor, nos envie por DM seu nome completo, telefone e o número que está te ligando que vamos realizar o bloqueio", argumentou a empresa em mensagem direta.

Godoy cita que essa foi a única solução que encontrou e que decidiu agir depois de chegar a receber até dez ligações em um mesmo dia, nos momentos mais variados.

Não são só operadoras

A aposentada Augilene Justino relata que começou a ter problemas logo quando conseguiu ter a aposentadoria aprovada pelo Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). "No mesmo dia começaram as ligações", diz.

Ela afirma que perdeu as contas, mas que se lembra de dias em que recebeu 35 ligações de bancos que estavam oferecendo empréstimo consignado ou cartão de crédito. Justino ia bloqueando as chamadas, mas as empresas começaram a adotar outras "táticas".

"Teve uma hora que começaram a me mandar mensagens no WhatsApp. Depois começaram a ligar no meu telefone fixo, e no celular do meu marido. Basicamente, ia bloqueando os números no celular, depois eu cansei e tentamos o recadastro no Não Me Perturbe. Como não funcionou, tentei ligar na Anatel, que redirecionou para uma organização dos bancos, que nem atendeu".

"[...] tentei ligar na Anatel, que redirecionou para uma organização dos bancos, que nem atendeu". Augilene Justino, aposentada.

A aposentada decidiu, depois da dor de cabeça causada pelas instituições financeiras, tomar uma medida drástica: retirar o chip do celular. Por último, ela conta que com o passar do tempo as ligações diminuíram bastante.

As iniciativas para coibir o incômodo

No Brasil, tanto órgãos públicos quanto empresas já iniciaram movimentos para tentar coibir a chateação aos clientes. Um deles é justamente o citado Não Me Perturbe, que foi lançado em julho de 2019 como uma forma de autorregulação das próprias empresas de telecomunicações.

O TecMundo conversou com Marcos Ferrari, presidente executivo da Conexis, entidade que reúne marcas do setor e divulga dados e informações sobre a área, para entender melhor sobre o funcionamento do Não Me Perturbe e suas agendas de melhorias.

Apesar de defender que "existe uma ampla segurança de que as empresas não irão ligar (para os números cadastros no sistema)", a entidade está revisando contratos para adicionar cláusulas que punirão financeiramente quem descumprir a regra. Contudo, os punidos não serão as operadoras.

"O telemarketing não é feito pelas próprias empresas de telecomunicações, mas sim por outras companhias terceirizadas, quarteirizadas e até quinterizadas. Por isso, estamos debatendo formas de não remunerar quem está prestando o serviço caso eles fiquem ligando para números que estão cadastrados no Não Me Perturbe", afirma Ferrari.

Em 1° de setembro, a ferramenta "anti-telemarketing" contava com 8,6 milhões de números fixos e móveis cadastrados, aumento de 24% na comparação com o final de 2020. Como o Não Me Perturbe foi criado em conjunto com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), ele é essencialmente voltado para as operadoras que oferecem internet, telefonia fixa e móvel, TV a cabo etc.

Contudo, para melhorar a proposta aos consumidores, desde o começo de 2020 quem adicionar o número no sistema também evitará ligações de telemarketing de instituições bancárias que oferecem crédito consignado, justamente para coibir a chateação vivida por pessoas como a aposentada Augilene Justino. Questionado sobre a possibilidade de companhias de outros setores da economia aderirem ao sistema, Ferrari argumenta que o que eles conseguem "é se autocontrolar, não controlar os demais".

"Se conseguirmos ter uma maior adesão dos outros setores, a vida dos brasileiros será mais tranquila. Consideramos o Não Me Perturbe um sucesso, já que as reclamações na Anatel têm diminuído. Mas o fato é que tudo seria mais eficiente se outras empresas aderissem. E não há impedimento nenhum para que eles façam isso. Quando eles quiserem, podem falar conosco, assim como aconteceu com os bancos".

E os SMS e mensagens via aplicativo?

Além das ligações telefônicas, os brasileiros precisam lidar com mensagens de texto e até mensagens no WhatsApp de empresas oferecendo serviços ou produtos. Mais recentemente, o caso que chamou a atenção foi de um disparo em massa sobre o "Espírito Santo", um novo projeto musical do cantor Luciano Camargo (que fazia dupla sertaneja com o irmão Zezé Di Camargo).

O caso bombou nas redes sociais e levantou o debate sobre como outros meios também estão sendo utilizados para realizar propagandas indesejadas. Muita gente se questionou, inclusive, sobre como a empresa teve acesso aos números telefônicos pessoais.

No dia 29 de agosto o Brasil todo recebeu um SMS do cantor Luciano Camargo (que ninguém reconheceu até ver que era do Zezé) convidando para ver um vídeo no YouTube da nova música gospel. pic.twitter.com/wZCyR03Qzn

— shoshyanne (@shoshyanne) August 29, 2021

Sim, o Luciano Camargo tb me mandou sms hoje. Vlw, Luciano, mas tô de boa. pic.twitter.com/rxPnUUgWjB

— Thais Pontes (@ThaisinhaPontes) August 29, 2021

e eu que recebi um sms do luciano camargo pic.twitter.com/gBwDC8F3OP

— sommelier de decepções (@r4fael_25) August 27, 2021

o zezé de camargo e luciano mandou sms pro meu pai pic.twitter.com/yr6UMQ31o7

— bete balanço (@anyacarvalho) August 29, 2021

Como que o Luciano Camargo tem meu número de celular? Amigo pára de mandar SMS, tá chato. pic.twitter.com/RTF4DcU90g

— Cá em (?? ) ?? #imunizadah! (@carina_curi) August 30, 2021

Em comunicado enviado para o site Splash, do UOL, a assessoria de imprensa do cantor disse que não tinha conhecimento sobre essa ação via SMS de divulgação da música. O Coordenador de Dados Rodrigo de Godoy também relatou que foi vítima de insistentes tentativas de contato da mesma empresa de telefonia por meio de SMS e até WhatsApp.

"Na abordagem pelo WhatsApp, eles se passam por uma pessoa de verdade, que manda até 'oi, tudo bem, podemos conversar?'. Eu cheguei a achar que era uma pessoa interessada nos meus serviços e parei tudo que estava fazendo para responder, quando na verdade me foi revelado que era uma abordagem da operadora", disse Godoy.

Uma das iniciativas para barrar práticas incômodas ao usuário via mensagem de texto foi o projeto SMS Pirata. Ele credencia empresas para que elas possam seguir as regras da Anatel. O sistema, inclusive, tem em sua página formas para lidar com as mensagens piratas, que normalmente são enviadas por golpistas. Confira, a seguir, as dicas dadas:

• Se o remetente do SMS recebido tiver mais de seis dígitos ou for de um número de celular convencional, desconfie: provavelmente é um SMS pirata.
• Se você tiver reclamações sobre cobranças ou serviços de operadoras, por favor, procure os canais de atendimento fornecidos por elas.
• Para formalizar uma denúncia de SMS Pirata, as mensagens devem ser encaminhadas para o número 7726. O custo de envio das mensagens é gratuito.

O controle da Anatel

A reportagem também falou com a Anatel sobre os temas. A entidade reguladora enviou, por exemplo, um levantamento mostrando que o número de reclamações acerca de ligações incômodas de telemarketing tem caído desde 2018, quando foram registradas 27.043 reclamações do tipo. No ano passado, foram registradas 22.723, enquanto neste ano, entre janeiro e agosto, foram 17.126.

"A Anatel também tem tomado medidas no sentido de aprimorar o esforço de combate às ligações indesejadas.  Além de cobrar maior transparência quanto às medidas adotadas em relação às reclamações dos usuários na plataforma Não Me Perturbe, bem como maior divulgação da existência do serviço", diz a nota.

Questionada sobre a possibilidade de fiscalizar empresas de outros setores que realizam telemarketing, a entidade argumentou que está "desenhando ações de monitoramento". Entre as medidas citadas está a Consulta Pública n° 41/2021, que foi aberta em 18 de agosto deste ano. O texto, que pode receber sugestões da sociedade civil, pretende revisar o chamado "Procedimento Operacional para Atribuição dos Recursos de Numeração". A consulta pública sugere, por exemplo, que o Código Não Geográfico 0303 "seja utilizado por empresas que ofertam serviços por telemarketing".

Ou seja, caso a revisão entre em vigor, todas chamadas de telemarketing (pelo menos as oficiais) serão identificadas com a numeração 0303, o que facilitará a identificação pelos usuários.

Porém, como mencionado, a venda de produtos de serviços não é realizada somente por ligações. Questionada sobre como está atuando para coibir mensagens de texto e WhatsApp, a Anatel informou somente que o envio de mensagens publicitárias de prestadoras de serviços de telecomunicações "deve ser precedido pelo consentimento expresso do consumidor".

A norma está contida no inciso XVIII do art. 3º do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). A entidade afirmou que, caso a regra seja descumprida, o consumidor pode denunciar no sistema Anatel Consumidor ou no número 1331.

"Nesse contexto, vale lembrar também que, além da instalação de aplicativos que podem ajudar a diminuir o incômodo com chamadas indesejadas, é fundamental construir hábitos seguros de utilização de seus dados pessoais na Internet", finalizou a agência reguladora.