Interpretar um texto é muito mais do que entender seu conteúdo. Quando se trata de comunicação, o meio, as emoções e o contexto são também de grande importância para compreender totalmente uma mensagem. Essas características podem ser expressadas em texto, e é aí que os dados podem ser confusos.
Palavras podem expressar coisas diferentes, dependendo da emoção do autor. Insatisfação, felicidade, tristeza, raiva e confiança são exemplos de emoções que podem ser facilmente interpretadas por nós, humanos, durante uma leitura. No entanto, as demandas atuais são muito altas para atribuir essa tarefa a funcionários; então, ela é dada às inteligências artificiais — que, se não forem bem treinadas, podem dar o feedback inapropriado, descartando as diversas características contidas em uma mensagem.
A fim de contornar esse problema, a IBM criou um conjunto de ferramentas que interpretam emoção, tom e significado presentes em cada texto ou documento. Uma delas é o Watson Tone Analyzer.
Funciona da seguinte maneira: o usuário envia uma entrada em JSON, texto sem formatação ou HTML (até 128 KB de texto). Na sequência, o Tone Analyzer retorna os resultados em JSON, com o tom do texto já destacado.
A IBM oferece uma demonstração da ferramenta com diversos exemplos — incluindo tweets — clique aqui para conferir!
Entender melhor, para melhores respostas
Atendimento online é um dilema. Designar pessoas para essa função não é tão eficiente quanto utilizar inteligência artificial. Contudo, a comunicação entre humanos é menos engessada e limitada, o que proporciona um maior conforto para o cliente.
As ferramentas do Watson solucionam essa questão. O Watson Tone Analyzer e o Watson Discovery agem em conjunto para compreender as mensagens e responder de forma apropriada.
Fora dos domínios das empresas, as ferramentas Watson são capazes de avaliar comentários de redes sociais e dar um feedback preciso sobre como os clientes reagem publicamente aos produtos.
O marketing de uma empresa também pode ser beneficiado com o Tone Analyzer. A ferramenta é capaz de avaliar o humor de um cliente e personalizar a propaganda direcionada a ele — o que é extremamente útil para aplicativos de delivery, companhias de viagens, serviços de streaming, que poderiam alterar suas sugestões, destinos, termos ou playlists para melhor se adequarem ao humor do usuário.
Outro contexto que pode ser aperfeiçoado por meio dessas ferramentas é o serviço de atendimento ao cliente (SAC) utilizando humanos. Com Watson, supervisores podem observar a atuação dos funcionários e quão satisfeitos estão os clientes.
Aplicações curiosas
A famosa organização TED aplicou as ferramentas do Watson para estudar as reações da plateia durante as palestras TED Talks. Foram revisadas 1.931 apresentações buscando os padrões que geram mais aplausos.
Curiosamente, a reação positiva da plateia estava diretamente relacionada à postura do palestrante — algo que pôde ser identificado utilizando o Tone Analyzer. O apresentador que expressasse mais tristeza ou impessoalidade receberia menos aplausos, enquanto aquele mais confiante, alegre e satisfeito teria maior chance de provocar reações mais calorosas.
Outra aplicação bastante inusitada é em sites de encontros. Analisar o temperamento de um usuário, baseando-se em sua escrita, aumenta as chances da plataforma de encontrar o parceiro ideal.
Para isso, aplicou-se o Tone Analyzer em 50 mil perfis cadastrados. Conversas já feitas foram classificadas como “pares em potencial”, e os tons dos usuários foram comparados para criar correlações e, posteriormente, um modelo estatístico. Por fim, esse modelo foi comparado a outras linhas de base que consideram outros atributos.
O resultado? Foi descoberta uma forte correlação entre tons similares e o número de mensagens trocadas. Mais precisamente, isso gerou uma melhora de 45% dos diálogos, em comparação a parâmetros antigos.
Para utilizar as ferramentas Watson, há 3 formas. A primeira delas é cadastrando-se gratuitamente com IBM Cloud Lite. No entanto, por esse método há algumas limitações. Outra alternativa é escolher os serviços IBM Cloud que desejar e, com auxílio da calculadora IBM, determinar o preço da assinatura. Por fim, a última opção é entrar em contato com a IBM e contratar um plano com preço fixo — método destinado a empresas e equipes de desenvolvimento.
Atualmente, o Tone Analyzer é capaz de interpretar textos em inglês e francês.
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