Call centers poderão utilizar o Google Duplex no futuro

Um dos maiores destaques do Google I/O 2018 foi o anúncio do assistente virtual inteligente, que impressionou e ao mesmo tempo assustou muita gente. Chamado de Google Duplex, o recurso digital consegue conversar com uma pessoa e, por exemplo, marcar um horário para cortar o cabelo ou reservar uma mesa num restaurante.

Sem soar robótico, o sistema consegue assimilar informações fornecidas pela pessoa do outro lado da linha e interagir de forma bem realista. Até determinado limite, o assistente consegue manter uma conversa e se adaptar às pequenas variações que existem num contato como esse.

A função ainda está em período de testes, mas existem informações de que a Google está oferecendo a solução para centrais de call center. Se já é difícil conseguir resolver seus problemas com um humano do outro lado da linha, imagine com um robô.

Toda essa desenvoltura na comunicação foi alcançada através de tecnologias de aprendizado de máquina e inteligência artificial, desenvolvidas pela Google. A versão Duplex do assistente de voz da empresa soa mais humana pois foram adicionados pequenos trejeitos, utilizados por seres humanos, como pequenas pausas e dizendo “umm” em alguns momentos.

Este mês o recurso será disponibilizado para um pequeno número de usuários em caráter de teste. Quando em pleno funcionamento, a empresa espera que o recurso consiga obter informações simples como a confirmação do horário de funcionamento e o agendamento de horários para todos, assim como foi demonstrado no evento.

Segundo as informações do Tech Radar, pelo menos um grande operador de call center se interessou na solução e conversou sobre o assunto com a Google. Provavelmente, o uso da tecnologia estaria aliado a uma redução de custos, pois um humano poderia gerenciar várias instâncias do assistente, solucionando apenas problemas em que as limitações técnicas impedissem o atendimento mecanizado.

Ainda não se sabe quando a função estará disponível de forma geral, mas as possibilidades que se abrem com esse tipo de recurso são imensas.